Consommation: Vers la fin des avis anonymes sur Internet?

Les avis sur Internet ne pourront plus être anonymes et devront être vérifiables, selon un projet de norme destiné à mettre de l'ordre dans une pratique de plus en plus influente pour les consommateurs, a-t-on appris mardi de plusieurs sources. Après plusieurs mois de travaux, la première norme française permettant d'encadrer les sites d'avis de consommateurs, doit être présentée mercredi par son principal artisan, l'Association française de normalisation.

Découverte de la publication de faux avis

Consulter les avis en ligne avant d'acheter un produit, de réserver un restaurant ou un hôtel est devenu une pratique courante pour bon nombre de Français. Une étude TestnTrust d'avril montrait notamment que 82% des consommateurs les consultaient régulièrement. Cependant, à la suite de la découverte de plusieurs publications de faux avis - la DGCCRF avait sanctionné une douzaine de sites en 2012 -, la méfiance ne cessait de monter.

Cette nouvelle norme, élaborée par 43 acteurs (Afnor, organisations de professionnels, sites de commerce en ligne, sites de consommateurs) donnera lieu à l'attribution à partir de jeudi d'un label pour les sites qui feront preuve de transparence et de sérieux en répondant à l'ensemble des critères.

Au choix pour les sites de se faire homologuer

Selon des sources proches du dossier, la norme prévoit notamment l'obligation de pouvoir identifier les émetteurs d'avis, qui ne seront donc plus anonymes pour les sites qui auront fait le choix de se faire homologuer. Pour chaque avis posté, l'émetteur devra fournir au minimum deux moyens d'identification que ce soit une adresse mail, des coordonnées postales ou bien un numéro de téléphone, afin de pouvoir être recontacté.

Par ailleurs, des preuves matérielles de consommation (ticket de caisse par exemple) pourront également lui être demandées, mais cela ne sera pas obligatoire, contrairement à ce que demandaient plusieurs acteurs, comme l'Umih (syndicat de l'hôtellerie).

Chaque avis devra être vérifié

Les avis qui ne seront pas accompagnés de preuves d'achat ou de réservation devront obligatoirement être signalés. Chaque avis posté en ligne devra faire l'objet d'une vérification. Cette dernière devra notamment être en mesure de prouver que 95% des avis présents sur un site sont exacts. Autre nouveauté: les avis seront par défaut présentés par ordre chronologique, afin de lutter contre la tentation de certains sites de mettre en avant uniquement les avis positifs, même si ceux-ci datent de plusieurs années.

Enfin, la nouvelle norme prévoit qu'un site ne pourra plus retoucher les avis, qui seront donc tous affichés dans leur intégralité.