Dans le cadre de la sortie de la dernière édition du guide «Achats en ligne, suivez le guide…», édité par le Forum des droits sur l’internet, cinq experts vous répondent tour à tour. Ici, Marie-Françoise Le Tallec, Secrétaire générale du Forum des droits sur l’internet (FDI), vous a répondu pour vous donner les conseils pratiques afin d’éviter les problèmes lors d'achats en ligne.

1.) Une question toute bête : peut-on refuser de payer en ligne par carte bleue?

Mythique

Bonjour Mythique, il n’y a pas de question bête ;)

Pour les achats sur internet, il faut savoir que la plupart des cybermarchands permettent à leurs acheteurs de choisir entre différents modes de paiement (CB, chèque, virement…). Cependant, cela n’est pas toujours le cas et il est possible qu’un seul moyen de paiement soit proposé par le vendeur à l’acheteur. La Commission des clauses abusives (commission placée auprès du ministre de la consommation) s’est prononcée sur ce point. Elle a plusieurs fois exprimé son opposition à des clauses n’autorisant qu’un seul mode de paiement. Une telle pratique est donc susceptible d’être dénoncée. Il faut toutefois savoir que certains cybermarchands procèdent ainsi souvent pour des biens ou services de faible valeur, ou lorsque le paiement conditionne la réalisation de la prestation et doit donc se faire en même temps que la commande (par exemple, en matière de réservation d’un billet d’avion). Pour sa part, le Forum des droits sur l’internet dans sa Recommandation « Droit de la consommation appliqué au commerce électronique » du 31 août 2007, a recommandé aux professionnels d’offrir aux consommateurs plusieurs modes de paiement adaptés au commerce électronique (virement, carte bancaire, chèque bancaire…) sous réserve de la spécificité des services proposés.

2.) Peut-on se faire rembourser les frais de port lorsque nous ne sommes pas satisfait de produit? Car on paye pour être livré pus pour renvoyer le produit.

Adel

Votre question est à qui revient le paiement des frais de retour du produit quand on ne veut pas le garder ? D’abord, il faut savoir pourquoi vous voulez le renvoyer. Vous pouvez être insatisfait pour différentes raisons et, selon les cas, les frais de retour seront à votre charge ou à celle du professionnel :

- Si le produit ne correspond pas à la description fournie par le vendeur ou s’il est défectueux, vous pouvez demander l’échange du bien et, sous certaines conditions, le remboursement. Les frais sont alors supportés par le professionnel.

- Si le produit commandé était indisponible et qu’un produit similaire vous a été envoyé, vous pouvez le retourner au professionnel, qui a l’obligation de vous rembourser le prix du produit et les frais de retour.

- En revanche, si le produit ne vous plaît pas, vous disposez du droit que l’on appelle droit de rétractation qui vous permet de changer d’avis pendant sept jours. Ce droit n’existe qu’en cas de vente à distance. Le législateur a prévu que les frais du retour (et exclusivement ces frais) étaient alors à la charge du consommateur. Cette règle se justifie par la volonté d’éviter une certaine versatilité des consommateurs. Si les frais du retour étaient pris en charge, il serait aisé de commander plusieurs produits pour les comparer et de retourner ceux qui ne conviennent pas ;)

3.) Achetant souvent sur des sites de commerçants étrangers européens (allemand, anglais) des CD et des produits fitness je suis surpris que certain site m'applique une tva française et d'autre pas (les prix affichés ht restent les mêmes sur la facture total). La tva est-elle vraiment reversée? Est-elle vraiment obligatoire vu que le fournisseur est hors de la France? Par ailleurs y a-t-il un site ou son répertorié les sites noirs à éviter comme le site perenoel.com?

Manuelaeris

Je vois que vous êtes un vrai consommateur européen!

A ce titre, il faut savoir qu’en tant que particulier, dès lors que vous achetez des biens ou des services auprès d’un site de commerce électronique situé au sein de l’Union européenne, vous devez vous acquitter de la TVA et ceci quels que soient les biens ou services achetés et même s’ils ne font pas l’objet d’une expédition matérielle.

En tant que consommateur final, vous ne disposez pas d’un numéro de TVA intracommunautaire, le professionnel vous facturera donc la vente d’un bien avec la TVA de son pays.

En revanche, si vous êtes une entreprise, l’acquisition intracommunautaire s’effectuera hors taxes, la TVA sera collectée par vos soins.

Il existe quelques cas particuliers (ex : véhicules neufs, alcool…).

Mais toutes ces questions sont bien complexes, il est toujours bon de consulter pour de plus amples détails l’administration fiscale ;)

Vous souhaitez savoir s’il existe une « black list » des mauvais élèves, des cancres, voire des fraudeurs de l’internet marchand. Il n’existe aucune liste officielle. Toutefois, vous disposez de nombreux moyens pour savoir à qui vous avez à faire. Il vous faut aller sur les forums de discussion, recueillir les avis des autres cyberconsommateurs qui souvent vont raconter leurs malheurs et être ainsi utiles à la communauté. Les associations de consommateurs dans leurs revues et sur leurs sites peuvent également utilement vous renseigner. Il ya également bien sûr les articles de presse. Côté pouvoirs publics, la DGCCRF publie parfois des communiqués de presse épinglant ainsi certaines pratiques.

4.) Comment éviter les problèmes lors d'achat en ligne? En continuant à laisser dégringoler le pouvoir d'achat, bientôt on aura plus de quoi acheter quoi que ce soit, et hop plus d'arnaque. Merci qui?

Stephen

Stephen, je ne vais pas parler de la délicate question de la baisse du pouvoir d’achat qui n’est pas de ma compétence ;)

Concernant internet, il faut dire que c’est aujourd’hui partout dans le monde une formidable vitrine pouvant inciter les internautes à multiplier les achats en ligne et faire exploser le budget de leurs foyers. Toutefois, si on veut s’attacher aux côtés positifs du réseau, on peut l’utiliser pour le contrôle des dépenses en achetant au plus juste et en recherchant les meilleurs prix pratiqués. Sachez qu’il existe des sites comparant les prix des produits. Même si ces comparateurs ne couvrent pas tous les sites de commerce électronique, les plus pertinents procèdent à des mises à jour régulières des prix et des produits. Vous pouvez ainsi rechercher les prix les plus intéressants mais attention, regardez bien tous les frais annexes à l’achat.

Vous parlez de fraude. Sachez qu’il n’y a pas plus de fraudes sur le réseau que dans la «vraie vie». Il faut lorsque l’on est sur internet savoir adapter ses comportements et être vigilant en suivant différents conseils qui se retrouvent sur la toile.

Le Forum des droits sur l’internet a d’ailleurs sorti un petit guide pour bien acheter sur internet (cliquez ici pour le lire).

5.) Est-il illégal d'acheter sur des sites étrangers certain produit pour consommation directe comme les cigarettes? Concernant l'achat de vidéo ou de musique en ligne ai-je des droits de rétraction en cas de qualité incorrecte de l'oeuvre ou de protection bloquant l'usage sur d'autre type de support que celui prévu? Suis-je responsable si chez moi le wifi est activé et qu'un de mes voisins craque ma sécurité et en profite pour télécharger ou est ce mon FAI qui m'a fourni d'insuffisant moyen de protection?

Manuelaeris

Voici trois questions bien pertinentes!

Sur votre première question, sachez que l’on ne peut pas tout acheter sur internet. Certains produits sont interdits à la vente ou font l’objet d’une réglementation spécifique. Je vous invite, pour plus de détails, à consulter l’une de nos fiches disponibles sur notre site internet: foruminternet.org pour en savoir plus.

Concernant la vente de cigarettes, elle est réservée, en France, aux débits de tabac, selon l’article 568 du Code général des impôts. La vente par correspondance est interdite. Peu importe le lieu d'établissement de la société qui les commercialise et le nombre de paquets.

L'internaute qui se risquerait à l'achat de tabac sur internet s'expose à plusieurs risques:

- acheter des produits contrefaits et donc susceptibles de nuire à sa santé;

- une confiscation du produit en douane;

- des sanctions pénales (amende + emprisonnement).

Votre deuxième question concerne l’achat de vidéo ou de musique. Cet achat peut se faire sous plusieurs formes:

- l’achat d’un support physique en ligne (CD ou DVD) : dans ce cas, vous bénéficiez du droit de rétractation, qui vous permet de retourner le produit dans un délai de 7 jours à compter de sa réception et de vous faire rembourser. Toutefois, la fourniture d’enregistrements vidéo ou musicaux obéit à des règles particulières. Le droit de rétractation disparaît dès que vous «descellez» le produit (c’est-à-dire enlevez le plastique d’emballage). Cette exception se justifie par le fait que vous avez dans ce cas la possibilité de copier l’œuvre.

- l’achat d’une œuvre dématérialisée, accessible en streaming ou téléchargeable et éventuellement enregistrable sur d’autres supports (ex: système de vidéo à la demande): ce cas n’a pas été appréhendé par le législateur communautaire en 1997 lorsqu’il a établi les règles relatives à la vente à distance. Dans sa Recommandation d’août 2007 (que vous pouvez trouver sur le site), le Forum a proposé de considérer que l’exception de descellement pourrait s’appliquer par extension à l’achat d’œuvres dématérialisées. Le descellement pourrait intervenir lors du commencement effectif de l’accès à l’œuvre (ex: début du téléchargement du fichier).

Enfin s’agissant de la sécurisation de l’accès à internet, la question mérite d’être posée et va sans doute être beaucoup posée à l’avenir avec le développement du wifi. Votre voisin qui « craquerait la sécurité » de votre accès à l’internet s’exposerait à des sanctions pénales (atteinte à un système de traitement automatisé de données). Toutefois, la preuve de cette infraction est difficile à rapporter.

Depuis la fameuse loi sur le droit d’auteur (DADVSI) du 1er août 2006, l’article L. 335-12 du Code de la propriété intellectuelle prévoit que «le titulaire d'un accès à des services de communication au public en ligne doit veiller à ce que cet accès ne soit pas utilisé à des fins de reproduction ou de représentation d'œuvres de l'esprit sans l'autorisation des titulaires des droits […] en mettant en œuvre les moyens de sécurisation qui lui sont proposés par le fournisseur de cet accès».

Dès lors que vous avez mis en œuvre les moyens de sécurisation proposés par le FAI, votre responsabilité pourra donc difficilement être engagée.

Thème à suivre…

6.) J'ai été victime de phishing, je me suis fait vider le compte proprement. Maintenant je sais, il est très facile de l'éviter car l'écran qui se superpose au véritable n'est pas exactement le même. Ce seul fait doit vous mettre en alerte. En ce qui me concerne j'ai un compte spécial internet que j'approvisionne au coup par coup et uniquement des sommes pour le besoin, de ce fait le dommage ne va pas bien loin.La banque m'a remboursé intégralement, aucun agio n'a été compté pour la période incriminée. Depuis j'ai accroché à mon écran le numéro de téléphone pour le blocage Immédiat (jour et nuit) de la carte de cdiret

tintagel3

Cela me semble être un excellent réflexe ! Effectivement, le phishing (ou filoutage) est un vrai fléau du net. Pour ceux qui ne connaissent pas cette fraude, il faut savoir que c’est une technique par laquelle un escroc va chercher à obtenir auprès d’internautes des données personnelles (notamment n° de carte bancaire). Il faut supprimer les messages que vous recevez vous demandant ce genre d’information. Quand vous souhaitez aller sur le site de votre banque, il faut taper son adresse internet directement. Si vous avez été victime d’une telle pratique, il faut porter plainte et alerter la société dont l’identité a été usurpée.

7.) Certains sites acceptent le paiement en 3 fois par carte bancaire ( cdiscount-topachat-rue du commerce-pixmania ... )qu'en est-il de la réglementation de ce mode de paiement. Question posée suite à un litige avec un site de vente qui avait accepté un règlement en 3 fois par carte bancaire suite à une erreur de numéro de carte qui était un numéro crypté ( virtualist du crédit mutuel )lequel règlement n'aurait jamais du être accepté puisque le numéro virtuel était valable une seule fois .suite à cette erreur constatée par moi-même et règlements ses 2 autres prélèvements par chèques bancaires , le dit site ( dont je tairai le nom )m'a mis devant un organisme contentieux . J'ai pu prouver mes règlements par mes relevés bancaires, la procédure a été immédiatement arrêtée , le site m'a présenté ses excuses ... Cette mésaventure méritait je pense être signalée comme quoi rien n'est parfait dans ce monde .

Minouch

Comme quoi il faut toujours conserver les preuves de ses paiements, c’est un bon conseil que vous donnez aux internautes avec votre mésaventure.

8.) Le délai de rétractation de 7jrs pour tout achat par correspondance s'applique t'il pour tous ces achats en lignes?

Axellepower

Le droit de rétractation permet en effet au consommateur ayant conclu un contrat à distance (internet, téléphone, minitel…), avec un professionnel d’obtenir, sans motif, le remboursement de sa commande passée, à condition d’agir dans un délai de sept jours à compter de la réception du bien ou de la conclusion du contrat pour les services.

Le droit de rétractation n’est pas valable pour tous les achats effectués en ligne. Son champ d’application et ses conditions d’exercice sont spécifiques.

Ainsi, en matière de voyage acheté en ligne, de biens achetés à des particuliers ou de biens périssables ou sur mesure le droit de rétractation n’existe pas.

9.) Comment faire pour acheter des habits à la bonne taille?

Charlot

Il faut bien se connaître ;) et prendre régulièrement ses mensurations. En fait, sachez que les sites de vente d’habits ou de chaussures, vous fournissent généralement une fenêtre d’aide, vous permettant de relier vos mensurations (précises) à une taille.

10.) Comment faire si je ne reçois pas un objet commandé?

Julesjimjack

Si vous ne recevez pas l’objet commandé, il faut, dans un premier temps, prendre contact avec l’entreprise (par tous moyens : courriel, téléphone, voire courrier recommandé avec accusé de réception). Si l’entreprise ne répond pas à votre demande, vous pouvez recourir à des modes extra-judiciaires comme la médiation. Le Forum des droits sur l’internet a développé, depuis 2004, un service qui a pour objectif grâce à l’intervention d’un médiateur de résoudre à l’amiable les différends: cliquez ici pour voir comment.

11.) Bonjour j'ai effectué un achat sur un site de vente aux enchères très connu. Le prix est inférieur à 15 euros. Je n'ai toujours rien reçu et cela fait plus d'un mois que l'achat à été fait. Comment je peux faire pour me faire rembourser?

yann851

Les sites de vente aux enchères sont de simples intermédiaires techniques. Ils mettent en relation des particuliers avec d’autres particuliers ou des professionnels. À ce titre, ils ne sont pas responsables en cas d’inexécution par le vendeur.

Vous pouvez en revanche vous adresser à votre vendeur pour qu’il vous livre le bien. S’il ne répond pas, il est conseillé de lui envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Si comme je l’ai dit cette démarche ne peut aboutir, vous pouvez tenter une médiation.

En cas d’échec de ces procédures, vous pouvez vous adresser à la juridiction de proximité (pour les montants inférieurs à 4 000 euros) ou au tribunal d’instance (entre 4 000 et 10 000 euros) pour une injonction de faire ou de payer. Cette procédure est facile et ne nécessite pas d’avocat.

Certaines plates-formes proposent un système d’assurance couvrant les risques de non livraison. Pensez à lire les conditions contractuelles de vos moyens de paiement.

12.) J'ai commandé le mercredi 14 novembre 2007 un téléphone portable HTC - Téléphone portable - Artemis P3300 au prix de "51 €" Il était affiché "Prix réduit" sur ce téléphone donc je n'ai pas pensé à une erreur J'ai recu confirmation de l'achat au prix de 51 € et la date de livraison estimée : 27 novembre 2007 - 29 novembre 2007 J'ai d'ailleurs accès à la facture sur le site (que je peut imprimer) et le prix est bien de 51€ (hors frais de port) 1 jour après le prix du portable est passé à 513,10 € et la mention "Prix réduit" avait disparue Quand j'ai donné mon N° de carte bancaire et N° au dos de la carte c'etait pour un montant de 51€ Je n'ai reçu aucun mail concernant une erreur de prix de la part d'Amazon. Est ce que Amazon aurait le droit de me prélever 513,10€ le jour d'envoi de la commande ? est ce qu'ils doivent m'avertir que le prix est une erreur et que je dois me desister de l'achat ? merci pour votre aide, je ne sais plus quoi faire

Fat

Sans pouvoir entrer dans le détail de votre affaire, sachez qu’il peut arriver que le vendeur pour une raison ou pour une autre ait commis une erreur dans l’affichage du prix sur son site internet (erreur lors de la mise en ligne, problème technique…) et, une fois la commande passée, vous demande de payer un prix supérieur à celui affiché initialement.

Sachez qu’en tout état de cause, le vendeur ne pourra pas modifier le prix de vente sans que vous ayez donné au préalable votre accord.

Cependant, en cas de prix dérisoire, c’est-à-dire ridiculement bas, compte tenu de la valeur du bien, le commerçant pourra demander l’annulation de la commande.

L’appréciation du caractère dérisoire du prix est faite sous réserve de l’appréciation souveraine du juge.

13.) J’ai acheté un billet allé simple LISBONNE NICE sur internet, arrivé a l aeroport la compagnie ma dit que l avion avait décolé 3h plus tot hors que sur mon billet j étais bien la (a l heure) 2h avant le décollage qui devait avoir lieu a 6h....GROSSE ARNAQUE ON NE ME REMBOURSE NI NE ME PROPOSE 1 AUTRE VOL ET ON MA DEMANDé de racheté 1 billet 1000EUR... JE SUIS DONC RETOURNé BREDOUILLE ET LES MAINS VIDE QUE DOIS JE FAIRE AIDEZ MOI SVP!!!!! merci

Pretinha

Votre cas est bien particulier. Il faut savoir si votre vol est charter ou régulier… Dans tous les cas, reportez-vous aux conditions générales de vente et prenez contact avec votre compagnie aérienne pour obtenir toutes les explications utiles.

Demain, un chat dédié à l’achat de voyage en ligne vous permettra de poser toutes les questions et de connaître le droit applicable en la matière.

14.) Bonjour, Quel recours avons-nous dans le cas d'une commande en ligne payée en CB et débitée en fin du mois encours, avec une livraison pas assurée dans le mois et reportée au mois suivant ou au mois d'après ? Les sites marchands ne précisent pas la date de livraison.

Taratata

Le premier recours est de prendre contact avec votre cybermarchand afin de connaître les raisons de la non livraison et demander à celui-ci la livraison du bien par courrier recommandé avec accusé de réception. Si ce recours n’aboutit pas, il vous reste les recours amiables par l’intermédiaire d’un tiers. Le service de médiation du Forum des droits sur l’internet reçoit beaucoup de dossiers concernant des non livraisons de biens. Grâce au contact établi avec l’entreprise par le médiateur beaucoup de cas sont ainsi résolus.

15.) J'ai acheté récemment un billet d'avion Nice Abidjan aller retour sur le site internet d'Air France. Il n'existe pas de vols directs et donc il s'est composé d'un vol Nice Paris et d'un Paris Abidjan (idem pour le retour). Pour des raisons personnelles je suis allée à Paris par mes propres moyens avant la date de départ et donc je ne suis pas montée dans le vol Nice Paris. Arrivant à l'aéroport de Paris pour m'enregistrer néanmoins sur le Paris Abidjan, à l'enregistrement on me dit que mon billet n'est plus valable (aller comme retour) car je n'ai pas pris le vol Nice Paris. Le motif est le suivant: vous êtes dans l'obligation d'utiliser tous les coupons de vols dans l'ordre sans quoi le billet ne vaut plus rien. Ceci est indiqué dans les conditions générales de vente, or celles-ci ne m'ont pas été présentées avant de conclure mon achat sur internet. En effet, Air france nous fait accepter des conditions tarifaires (dans lesquelles vous trouverez des détails sur le billet lui même: s'il est modifiable et si oui à quel prix, et s'il existe un nombre minimum ou maximum de jours pour le séjour). En aucun cas les conditions générales de vente nous ont été proposées afin de les valider avant de conclure le processus d'achat.

Celfernandes

Pour toutes les autres questions relatives aux voyages en ligne, rendez-vous au chat de demain.

Le mot de la fin

On le voit avec vos questions, on ne peut pas toujours éviter les problèmes lors des achats en ligne. Toutefois, sachez que l’internet n’est pas un monde sauvage. Il faut connaître les bons comportements à adopter sur le réseau et savoir que des règles de droit protectrices des consommateurs existent. Et, en cas de problème, sachez qu’avant de saisir le juge, des recours amiables sont possibles. Vous pouvez toujours contacter le service de médiation du Forum des droits sur l’internet !

Le chat est fini...