Dans le cadre de la sortie de la dernière édition du guide «Achats en ligne, suivez le guide…», édité par le Forum des droits sur l’internet, cinq experts vous répondent tour à tour. Ici, David Melison, juriste au Forum des droits sur l’internet (FDI), a répondu à vos questions sur les conseils pratiques pour bien acheter en ligne.

1.) Qu'y a-t-il comme risques de payer avec sa carte bleue sur internet?

Perreg

Payer avec sa carte bancaire en ligne n’est pas plus risqué que de payer chez un commerçant physique. Le consommateur est même mieux protégé juridiquement sur Internet. En effet, si un paiement est effectué frauduleusement en ligne avec votre carte bancaire, vous pourrez facilement vous y opposer, et sans frais. Dans le commerce physique, en revanche, si votre carte est volée et utilisée à votre insu, vous supporterez les frais exposés jusqu’à l’opposition effectuée auprès de votre banquier.

De plus, les transactions sont généralement sécurisées. Cela se repère avec une adresse commençant par https et un cadenas dans le navigateur.

En revanche, il convient d’être vigilant en cas de paiement sur un site douteux. Ne donnez jamais votre numéro de carte bancaire sur un site prétendant simplement contrôler votre majorité avec ce numéro. C’est un leurre et parfois, le site utilise le numéro à d’autres fins que celle indiquée initialement.

Enfin, il est préférable d’éviter de payer un abonnement avec une carte bancaire. Il est préférable d’utiliser le virement, le prélèvement ou la e-carte bleue. En effet, il est plus facile d’interrompre les paiements au moment de la rupture du contrat.

2.) Si je ne reçois pas un objet payé sur eBay, que faire?

Julesjimjack

Les sites comme eBay sont des intermédiaires techniques. Ils mettent en relation des particuliers avec d’autres particuliers ou des professionnels. À ce titre, ils ne sont pas responsables en cas d’inexécution par le vendeur.

Vous pouvez en revanche vous adresser à votre vendeur pour qu’il vous livre le bien. S’il ne répond pas, il est conseillé de lui envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Un règlement à l’amiable, par le biais d’une médiation, est également envisageable.

En cas d’échec de ces procédures amiables, il est possible de demander à la juridiction de proximité (pour les montants inférieurs à 4 000 euros) ou au tribunal d’instance (entre 4 000 et 10 000 euros) une injonction de faire. Cette procédure est facile et ne nécessite pas d’avocat.

Certaines plates-formes proposent un système d’assurance couvrant les risques de non livraison. Pensez à lire les conditions contractuelles de vos moyens de paiement.

Vous retrouverez plus de détails sur vos recours dans la rubrique consommateurs de nos fiches pratiques, sur le site www.foruminternet.org.

3.) J'ai commandé un ordinateur Apple sur un site depuis 2 mois et depuis 2 mois, je suis sans nouvelles. Quand j'appelle, on me dit que ça va pas tarder, que c'est la faute à Apple qui livre en retard. Et je découvre que cette société est en litige avec Apple. Pensez-vous que je dois annuler ma commande? J'ai été «bien entendu» débité le jour même de ma commande. Est-ce louche?

Le professionnel est tenu de vous indiquer un délai de livraison si le montant de votre achat dépasse 500 euros. Au-delà de 7 jours de retard, la loi vous autorise à annuler votre commande par lettre recommandée avec accusé de réception. Il convient d’agir rapidement: en effet, cette possibilité de rupture est fermée après deux mois.

Le professionnel aura 30 jours pour vous rembourser. S’il ne le fait pas, il conviendra de saisir la justice, comme indiqué précédemment. Vous pouvez passer par une association et également alerter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

4.) J’ai acheté il y a plus de 3 mois une chemise sur un site français et je ne l ai jamais reçu suite a cela et après 30jrs j ai envoyer un recommandé qui m est revenu la société qui vend la chemise es basé a paris (Aubervilliers j ai le numéro d’enregistrement siret etc) comment faire recours pour non seulement être remboursé de mon article jamais fournie mais aussi d avoir des dommage et intérêts?

letdown2

Sauf accord contraire, le professionnel aurait dû vous livrer au plus tard dans les trente jours de la commande.

Tout d’abord, il est conseillé de vérifier que la société n’est pas en liquidation judiciaire. Vous pouvez utiliser un site tel qu’infogreffe.fr pour obtenir cette information à partir du numéro de RCS.

Si la société est en liquidation, vous avez deux possibilités :

- vous opposer au paiement s’il a été effectué par carte bancaire, dans les 70 jours à compter du paiement. En l’occurrence, le délai est dépassé.

- déclarer votre créance auprès du mandataire liquidateur, avec de maigres chances d’être remboursé.

Dans le cas contraire, vous pouvez rechercher un règlement à l’amiable ou agir en justice en saisissant la juridiction de proximité.

5.) Pourquoi ne puis-je utiliser un bon de réduction sur les livres auprès d'Amazon.fr alors que je peux le faire sur Alapage? Les deux disent être en accord avec la Loi?

Alec

Le prix du livre est étroitement encadré en France. Les réductions susceptibles d’être accordées sont limitées.

En revanche, les réductions peuvent porter sur les livres d’occasion et sur certains ouvrages déstockés.

Les bons de réduction relèvent de la politique contractuelle de chaque commerçant. Ils sont libre d’accepter ou non les bons de réduction, et d’en limiter l’application à certaines catégories de biens seulement.

6.) Si on réserve une pré commande, est-ce bien légal d'être débité avant que le vendeur soit en possession de l'objet qu'il vend. Exemple j'ai commandé un objet en août (débité le jour même) pour un objet livrable en septembre, mi-novembre je n'étais toujours pas livré car la marchandise était bloquée par les douanes chinoises. (depuis ça s'est résolu mais ça m'a refroidi sur les pré commandes)

Aucun texte n’impose aux commerçants d’encaisser votre paiement uniquement lors de l’envoi de la commande.

En droit français, les parties à un contrat sont tenues d’exécuter leurs obligations dès la conclusion de celui-ci, sauf si elles en conviennent autrement. À moins de vous préciser que le paiement interviendra ultérieurement, le professionnel est donc en droit d’encaisser le paiement dès la validation de la commande.

Il est conseillé de vérifier ce qui a été prévu dans les conditions générales de vente du vendeur pour savoir à quel moment le cybermarchand encaissera les sommes que vous lui devez.

Certains professionnels proposent un paiement à l’expédition, voire lors de la livraison au « point relais ». D’autres proposent un envoi contre-remboursement, souvent payant car le professionnel s’expose alors à un risque d’impayé ou de refus du bien au moment de la livraison.

7.) La plupart des transporteurs ne veulent pas attendre que l'on vérifie l'état du colis et la société précise que le bien ne sera pas repris s'il n'y a pas de vérification signaler à la réception. On est coincé!??Que faire?

Vanis

Au moment de la livraison, vous avez intérêt à vérifier l’état de l’emballage et de son contenu. Assurez-vous que tous les biens figurant sur le bordereau de livraison sont présents dans le colis.

Le transporteur, dès lors qu’il demande la signature d’un bon de livraison, ne peut vous refuser le droit de vérifier le contenu du colis. En cas de détérioration ou d’oubli d’un article, indiquez-le avec le maximum de précision sur le bon de livraison. La mention « avec réserves » est insuffisante. Demandez également la copie du bon de livraison, afin de conserver une trace de vos remarques.

Si vous n’avez pas pu vérifier le colis à la livraison sachez que la loi vous autorise pendant trois jours à compter de la réception à adresser vos remarques au transporteur par lettre recommandée. Il est souhaitable d’informer également le cybermarchand de vos démarches auprès du transporteur. Cela pourra vous être utile s’il s’avère que le produit est cassé ou abîmé.

Sachez que l’absence de mention de votre part lors de la livraison ne vous empêche pas d’exercer votre droit de rétractation (droit d’annuler pendant sept jours) ou d’obtenir la réparation, l’échange ou le remboursement auprès du vendeur lorsque le bien est abîmé, défectueux ou non conforme.

8.) Qu'en est-il des fausses montres etc... les reçoit-on vraiment?

Charlot

Il existe sur le réseau, comme dans le monde physique, des risques d’acheter des produits contrefaits. Lors d’un achat, il convient d’être attentif au professionnel auprès duquel vous achetez. Vous devez être d’autant plus vigilant si le prix paraît extrêmement bas. On trouve rarement de vrais sacs Gucci à 30 euros.

La personne qui vend des produits contrefaits s’expose à de lourdes sanctions pénales. L’acquéreur d’un tel produit encourt également des sanctions : saisie du produit, éventuellement amende, perte du prix.

9.) Comment être sûr de la taille quand on achète des habits online?

Charlot

En prenant correctement ses mensurations ;-)

La vente de textile en ligne s’est beaucoup développée ces dernières années. L’avantage du web, c’est qu’on peut tranquillement choisir son produit, comparer les sites, avoir des avis sur les produits, etc.

Comme il n’est pas possible d’essayer le produit avant de l’acheter, la loi a prévu un droit permettant de changer d’avis et de renvoyer dans un délai de 7 jours après la réception. Vous aurez uniquement à supporter les frais du retour.

10.) Comment faire valoir le service après vente lors de la panne d'un électroménager acheté sur le net, quand celui ci ne répond jamais? Ou encore comment activer les choses lorsque la commande n'arrive pas et que 3 mois plus tard (après avoir payé et harcelé le service client) nous n'avons aucune nouvelle de celle ci? A qui s'adresser pour faire bouger les choses (en dehors de la société concernée)?

Vanis

Si vous avez effectué des démarches préalables auprès de votre cybermarchand et qu’elles se sont avérées vaines, vous pouvez saisir notre service de médiation pour tenter de trouver une solution à l’amiable.

Toutefois, sans volonté de la part du professionnel de trouver un compromis, il est peu probable qu’un tel recours aboutisse.

Comme je l'ai indiqué précédemment, vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs agréée. La liste est disponible sur le site de la DGCCRF.

Vous pouvez aussi intenter un recours en justice. Dans la plupart des litiges liés à l’internet, vu le faible montant en jeu, la représentation par un avocat n’est pas obligatoire.

11.) J'ai passé une commande sur un site qui m'annonce deux mois plus tard que l'objet en question n'est plus disponible et refuse de me rembourser autrement que par chèque cadeau (utilisable sur leur site uniquement). Ont-ils le droit de m'imposer ce genre de "remboursement"?

Vanis

En cas d’indisponibilité, l’article L. 121-20-3 du Code de la consommation prévoit que « le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu'il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal. »

La pratique d’une compensation sous forme d’avoir s’est largement développée chez les professionnels de la vente à distance, selon des modalités variables. Parfois utilisable librement, parfois limité dans le temps ou dans le nombre d’utilisations, l’avoir peut également être transformé en points de fidélité auprès de certaines enseignes.

Le Forum des droits sur l’internet, dans sa recommandation du 31 août 2007 sur le « Droit de la consommation appliqué au commerce électronique », a rappelé qu’au sens du Code de la consommation, le remboursement doit être entendu comme un remboursement en numéraire par principe.

Toutefois, en cas de paiement initial avec des chèques-cadeaux, remises, avoirs, bons d’achats, etc., le remboursement doit s’effectuer sous la même forme que le paiement initial.

Le commerçant peut proposer un remboursement sous forme d’avoir. Lorsque, en raison de votre silence, le professionnel vous délivre un avoir à la suite de votre rétractation, vous êtes en droit d’en demander le remboursement en numéraire.

12.) Quelles sont les démarches qui permettent de faire valoir notre droit de rétractation? En bref, comment l'exerce t-on?

Vanis

Je vais vous renvoyer à l’une des cinquante fiches pratiques que nous venons de mettre à jour. L’une d’elle répond exactement à votre question (cliquez ici).

Pour résumer, vous avez 7 jours pour renvoyer le produit à compter de sa réception.

Il est possible de déballer le produit et de l’essayer (de manière raisonnable) avant de le renvoyer.

Le professionnel peut, dans certains cas, demander le respect de certaines formalités pour exercer le droit de rétractation, et notamment l’obtention d’un numéro de retour.

Le bien doit être renvoyé au professionnel dans un conditionnement garantissant la sécurité du produit. Le professionnel peut, dans certains cas, demander un retour du produit dans l’emballage d’origine ou selon des modalités de transport particulières.

13.) Bonjour est il normal que des commerçants établis et payant leurs cotisations et autres TVA aient une concurrence totalement dérégulée sur internet et plus spécialement sur les sites d'enchères. le droit en matière de commerce ne s'appliquerait-il plus dès que l'on a www. devant un site? merci

Clam

Le droit ne s’arrête pas aux portes du web. Il n’existe pas de seuil chiffré permettant d’établir la qualité de professionnel. Les personnes qui exercent, à titre habituel, une activité lucrative en achetant et en vendant sur internet sont soumises, comme les autres, à des obligations légales : inscription au registre du commerce et des sociétés, déclarations fiscales et sociales. Les professionnels sont également soumis à des règles protectrices des consommateurs.

En cas d’activité non déclarée, le vendeur professionnel s’expose à des poursuites et à des sanctions financières importantes.

14.) Arretez de dire que le paiement cb est sécurisé : sur internet une simple suite de chiffre a remplir et chez un commercant malveillent possiblité de copier la carte bleue pour avoir une yescard. Sans compter si vous sortez d'europe et vous faites piquer votre carte bleue, il se peut en effet que les voleurs débitent bien plus que le seuil signé à la banque.

Sat des Bois

Votre remarque est juste mais l’insécurité que vous relevez a lieu dans le monde physique et non sur internet. Les vols de cartes bleues, ça arrive tous les jours et ça n’empêche pas d’utiliser ce moyen de paiement. En revanche, les piratages des bases de données des banques ou des cybermarchands pour obtenir les numéros des clients, ça ne s’est jamais vu en France. En outre, en cas d’usurpation du numéro et de paiement en ligne, il est possible de se faire rembourser (contrairement au cas d’un vol dans la rue). Je maintiens donc que le paiement est plus sécurisé en ligne.

Le seul problème spécifique à internet, c’est le phishing. Il s’agit d’une technique par laquelle un escroc cherche à convaincre un internaute de lui communiquer ses données bancaires. Pour ce faire, il peut envoyer un courrier électronique en se faisant passer pour le banquier, de telle sorte que l’internaute lui redonne ses identifiants bancaires.

Sachez que votre banque ne vous demandera jamais votre numéro de carte bancaire par courriel. Si vous recevez un message en ce sens, n’en tenez pas compte et supprimez-le.

Le mot de la fin

Internet est un outil formidable pour accéder, rapidement, à des millions d’offres. En suivant quelques conseils de bon sens, il est possible d’acheter sans crainte et de faire des affaires. Vous pourrez trouver sur Internet les cadeaux de Noël que vous souhaitez offrir et les acheter en magasin, ou inversement !

Pour en savoir plus, je vous invite à consulter le guide pratique que nous avons mis en ligne aujourd’hui sur notre site (et sur celui de 20minutes):

http://www.foruminternet.org