Ne dites plus, dans vos tweets rageurs, que le métro est en panne. En fait, il connaît des « arrêts », nuance Tisséo. La régie de transports de Toulouse a décidé de faire de la pédagogie sur ces incidents qui ont une fâcheuse tendance à se produire aux heures de pointe. Il faut dire que le nombre d’interruptions intempestives est plus élevé cette année : déjà 242 (152 sur la ligne A et 90 sur la B), contre « moins de 200 par an en général ».

Mais, selon Thierry Wischniewski, le directeur général de la régie, seulement la moitié de ces arrêts est vraiment due à des défaillances techniques. « Un pneu de guidage qui éclate, un aiguillage, un défaut d’alimentation, un défaut de contact entre la rame et le rail, etc. », énumère le responsable. Il rappelle que le VAL est un système automatique qui « à la moindre alarme se met en sécurité ».

L’autre moitié des interruptions a pour origine un facteur « extérieur ». Cela peut aller du coup de pied malveillant dans une porte palière au sac à dos malencontreusement coincé dans cette même porte, en passant par un malaise, une opération de police ou une dispute entre usagers. Cette année, le métro s’est aussi arrêté à six reprises en raison de la découverte d’un objet suspect abandonné.

Le double effet 4G

Certains de ces déboires sont inévitables. Mais l’arrivée de la 4G dans les tunnels il y a un an en a doublement changé leur perception. Elle propage plus vite l’information, et donc l’indignation. Et d’un autre côté, elle apaise les esprits, en permettant aux voyageurs de prévenir proches et collègues de leur retard, ou de se distraire.

Confronté à cette nouvelle donne, Tisséo a aussi décidé depuis six mois environ de mieux gérer les incidents. En remplaçant, c’est original en pleine ère numérique, les alertes automatiques par des humains. Huit agents se relaient désormais derrière un nouveau pupitre du poste central de commandes.

Ils sont devenus « les yeux et la voix du métro ». Ils peuvent parler dans la rame et expliquer. Puis, si l’attente se prolonge au-delà de 10 minutes, ils décident d’eux-mêmes d’activer les réseaux sociaux, ou de « pusher » la nouvelle sur l’appli de 750.000 usagers.

« Ils sont capables de faire un récit, d’être précis et de rassurer », souligne Laurent Lieutaud, le directeur commercial. En évitant par exemple que l'explosion d'un pneu se transforme en rumeur d’attentat, comme cela s’est produit en octobre 2017.

Il y a enfin une autre lueur au bout du tunnel. Fin 2019, le doublement de la capacité de la ligne A (dont les travaux sont la cause de plusieurs incidents techniques récents) va fluidifier les heures de pointe. Ce qui signifie moins de portes palières coincées et moins de mises en sécurité du système.