Retour à la normale. Mercredi matin, un nouveau logiciel était mis en service sur les ordinateurs de près de 200 salariés du centre d’appels Téléperformance de Blagnac. Selon les syndicats, son installation imposait désormais aux téléconseillers de demander par écrit à leur superviseur une autorisation pour prendre leur pause-pipi ou aller fumer une cigarette.

Moins d’une journée de test

La mise en place de ce nouveau logiciel, appelé Centre appel virtuel et réalisé à la demande du client de Téléperformance, SFR/Numéricable, a suscité une levée de bouclier. Et à 16 h 30, moins d’une journée après sa mise en service, il était modifié pour laisser les salariés décider seuls du moment où il allait prendre leur pause.

Ce jeudi, son utilisation était au cœur d’un Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT). « Nous avons obtenu des avancées significatives. Le logiciel est toujours là, et il a son utilité car il permet de fluidifier les appels pour que les clients attendent moins. Mais les salariés de Téléperformance reprennent leur autonomie de gestion, ils pourront avoir du temps pour faire l’historique de leur appel et n’auront pas à demander l’autorisation pour prendre leur pause physiologique, ils auront juste à appuyer sur une touche », explique Thierry Godec, élu CFDT au CHSCT.

Un projet vite avorté donc. Et, si on en croit la direction de Teleperformance France, qui a été mal interprété. « Il s’est agi simplement d’un problème de paramétrage. C’est vrai, nous avons installé un nouveau logiciel de flux qui permet de diriger l’appel vers un opérateur. Ce système prévoyait de cliquer pour se mettre en pause et d’attendre une sorte d’autorisation. Mais ce n’est pas la nature de notre entreprise et on avait juste besoin de temps pour remettre en place nos normes de travail habituelles. Nous avons changé le paramétrage », a justifié Lucio Appollonj président France de l’entreprise.