Une nonagénaire, qui au détour d’un courrier apprend qu’elle doit 45.000 euros à la CAF pour avoir oublié de mentionner un placement, ou une fonctionnaire handicapée dont la promotion est stoppée. Quand on pousse la porte d’une permanence des délégués du Défenseur des droits, en général, c’est parce que les choses vont mal. Ils sont onze en Haute-Garonne à représenter bénévolement Jacques Toubon.

En 2015, ils ont reçu 1.630 sollicitations, 200 de plus que l’année précédente, détecté quelques menteurs pathologiques mais surtout traité 900 cas de litiges avérés, dont 85 % avec un service public. « En général, nous parvenons à en régler les trois quarts à l’amiable », précise Colette Gayraud, la responsable de cette petite équipe qui débroussaille les dossiers, souffle les courriers et guide les administrés en perdition. Elle constitue un bon baromètre des dysfonctionnements.

Trop de dématérialisation nuit

D’abord, l’équipe a une dent contre la dématérialisation à tous crins. Un phénomène qui facilite la vie mais seulement quand ont est bien connecté. « C’est oublier que beaucoup n’ont pas encore accès à ces technologies et que certains ne savent ni lire, ni écrire, assure Jacqueline Mauran, qui tient ses permanences en préfecture. Ils ont besoin d’un accueil physique qui tend à disparaître dans les services publics ».

La naturalisation sans connexion

Les délégués ne se prononcent par sur le processus de naturalisation. Mais encore faut-il y avoir accès. En Haute-Garonne, l’inscription pour un premier rendez-vous se fait exclusivement via un portail Internet. Et, ils ont fait maintes fois et patiemment le test : la connexion à la plateforme tient du miracle.

Un urbanisme parfois arbitraire

C’est la grande tendance du moment. Des habitants se voient refuser des permis de construire ou des certificats d’urbanisme sans explication. Le problème se pose surtout dans les petites communes où des maires non seulement ne justifient rien mais s’abstiennent de répondre dans le délai imparti de deux mois, y compris aux délégués.

Des dettes « sociales »

Les organismes sociaux effectuent de plus en plus de contrôle anti-fraude. Du coup, pas mal d’allocataires se font redresser sur des sommes astronomiques alors qu’ils ont rempli leur formulaire de bonne foi. Bernard Galaup, un délégué toulousain, a obtenu gain de cause auprès de la CAF pour une mère, désormais célibataire, qui avait omis de déclarer son concubinage. Elle a appris un beau matin qu’elle devait rembourser 9.000 euros.

Des enfants qu’il faut protéger plus vite

Les délégués sont aussi compétents pour la protection de l’enfance et trouvent qu’en Haute-Garonne les délais sont particulièrement longs entre un signalement et son traitement effectif. Ils rejoignent les professionnels du secteur qui ont lancé une pétition pour organiser des Etats généraux pour la protection de l’enfance.