C’est dans un espace sécurisé, le centre opérationnel de proximité (COP), un grand plateau ouvert où grouillent plusieurs services opérationnels de la SNCF, qu’il est possible de s’adresser à Carole-Anne, appelée Caro. C’est l’une des six community manager du fil Twitter @TERGrandEst. Répartis dans les trois pôles de la région Grand Est, (Strasbourg Nancy et Reims), ils ont pour mission de répondre en temps réels aux messages et attentes des voyageurs.

Effectif à Strasbourg depuis le 15 janvier, ce fil Twitter s’occupe de la plaine d’Alsace. Et ça roule à grande vitesse. Jusqu’à cette date, le dispositif déployé à Reims en 2017 puis à Nancy en 2018 ne concernait que quelques lignes précises, comme la ligne Metz Luxembourg. Mais depuis un mois, c’est l’ensemble du réseau Grand Est qui est concerné. A la demande de la Région Grand Est, « priorité est donnée à l’information voyageurs, notamment « en situation perturbée ». Et pour cela la SNCF souhaite s’appuyer sur les réseaux sociaux et les nouveaux médias digitaux.

Proximité avec les voyageurs

Un plan sur trois ans, d’un montant de 1,3 million d’euros annuel financé par la région, permet de moderniser l’information voyageur, en gare mais aussi à bord des trains. « L’idée directrice est de donner une information plus fiable, plus réactive et sur-mesure pour tous les clients », explique la SNCF. Installation de bornes interactives dans certaines gares qui en étaient dépourvues, sonorisation optimisée et ciblées… Les innovations se succèdent. Bientôt, un « corner TER Grand Est à Paris Est et un « corner aéroports » à Strasbourg seront mis en place pour les voyageurs. Mais aussi la diffusion d’annonces sonores à distance pour les gares et points d’arrêt sans personnel, l’expérimentation de message en alsacien sur certaines lignes… Pour le wifi à bord des rames, il faudra cependant patienter plus encore, peut-être un à deux ans, mais c’est à l’étude.

Pour l’heure, le fil Twitter, veut répondre à toutes les questions sur le trafic, du lundi au vendredi, de 6 h à 20 h. Et cela sur l’ensemble des lignes régionales. Résultats, le nombre des tweets a augmenté de 80 % pour atteindre une moyenne de 45.000 vues par semaine et compte plus de 400 abonnés en Alsace pour un total de près de 3800 pour la région.

« Chaque question posée reçoit une réponse personnalisée », explique Carole-Anne qui guette sans relâche d’éventuels messages. Un problème de chauffage dans un wagon ? « J’informe directement le matériel (la personne concernée se trouve juste assise en face d’elle) et je réponds avec un petit message sympa, personnalisé » explique la jeune community manager. Aussitôt, le contrôleur de la rame est informé et peut agir. Les COP sont en effet équipés à présent d’un système de prise de parole à distance, permettant de diffuser des annonces sonores directement dans les trains « en situation perturbées ». Mais tous les trains n’en sont pas encore pourvus…

Et des messages, sur le fil Twitter, il y en a en tout genre. « Un tweet d’une voyageuse nous a informés qu’elle allait se marier avec un passager rencontré dans un TER, une autre se plaint de l’odeur nauséabonde de son voisin, flatulences ou mauvaise haleine ? C’est sympa et drôle, affirme Carole-Anne. On a eu aussi une personne qui disait avoir remonté le train quatre fois pour chercher le wagon fumeur, en plaisantant… Il y a une vraie proximité avec les gens. » Mais pas de place pour les blagues. L’une des forces de ce réseau très réactif, c’est surtout d’informer les usagers de retards de trafic, de mise en place d’un train, et de donner des explications. « Mais on a de la chance, dans la plaine d’Alsace, les trains sont plutôt à l’heure, assure la community manager… »

Et dans la besace des cheminots, des projets pour les voyageurs comme une nouvelle application qui ferait office d’assistant personnel de mobilité. Mais un objectif pour 2019-2020, de fournir « une première estimation à chaque début de situation perturbée en moins de 10 minutes chaque client » nous est-il promis. Cela sera facile de vérifier…