La mésaventure d’une Strasbourgeoise, relayée sur les réseaux sociaux en ce début d’octobre, n’a pas manqué de susciter l’indignation : une cliente, qui avait mal scanné des bocaux en verre chez IKEA à Strasbourg, s’est retrouvée en garde à vue avec son père . Un déroulé des événements qui interroge et qui soulève une incompréhension largement commentée par es lecteurs de 20 Minutes. Comme Sofia, pour qui un passage en caisse fût difficile, bien que moins extrême. Elle explique avoir acheté une plante. Mais après être passée en caisse, elle avait été accusée d’avoir échangé l’étiquette du prix, « chose que nous n’avions pas faite… Mais effectivement ce n’était pas le bon prix. » Mise à l’écart, elle avait dû attendre une trentaine de minutes avant de devoir payer la différence. « Mais on a jamais changé les étiquettes, c’était bizarre comme situation », se rappelle, amère, la jeune femme.

Sollicité pour connaître les procédures de fonctionnement des caisses en libre-service, Ikea n’a pas (encore) répondu. Chez d’autres enseignes, comme Décathlon à Hautepierre, si les caisses en libre-service sont surveillées par une société extérieure, les agents reçoivent une formation interne pour maîtriser une application. Cette dernière permet de faire biper le smartphone sur lequel apparaît la facture du client, en cas d’oubli. « Nous partons du principe que nos clients sont honnêtes et donc qu’il s’agit d’un oubli, ou d’un problème technique avec la douchette pour scanner les articles. Les clients sont alors invités à régulariser leur achat », explique le magasin. D’autres enseignes, comme Cora à Mundolsheim, sans vouloir dévoiler les procédures qu’elle suit, confie en revanche qu’il n’y a pas consignes prédéfinies uniques, strictes, en cas de vol ou d’oubli aux caisses en libre-service. « Cela dépend de beaucoup de facteurs, comme les preuves, les conditions d’interpellation, de l’attitude de la personne, du montant, de l’historique… »

Une attitude commerçante qui ne suffira peut-être pas à convaincre certains clients à utiliser ce moyen de paiement. Comme en témoigne @avocatIdentitaire qui raconte sur Twitter qu’une fois, « crevé », il avait oublié de scanner un article dans un autre magasin Ikea. Résultat : « Contrôle. Carte d’identité. Rencontre avec le responsable. Ça m’a refroidi de scanner moi-même. Là où ailleurs ». Ou bien encore Rachel, qui sur Facebook assure ne jamais passer aux caisses automatiques car elle préfère s’adresser à une caissière, « c'est plus sympa et ça fait un boulot pour elle ».