Le décès en décembre d’une femme de 22 ans, Naomi Musenga, traitée avec dédain par une opératrice téléphonique du Samu à Strasbourg, a entraîné l’ouverture d’enquêtes administrative et désormais judiciaire, avec une enquête préliminaire ouverte par le parquet de Strasbourg. La CFTC qui accompagne les démarches administratives de l’opératrice, suspendue à titre conservatoire depuis ce mercredi après-midi, demande avant tout des éclaircissements. Jean-Claude Matry, président de la CFTC des Hôpitaux Universitaires de Strasbourg (HUS) explique à 20 Minutes ce qu’il attend.

Quel sens donner à cette suspension ?

Cette suspension conservatoire signifiée par la direction générale des HUS est plutôt une bonne chose, ne serait-ce que pour la protéger. La situation n’est plus tenable pour elle, vis-à-vis de ses collègues et de la pression médiatique. Elle garde son salaire, tous ses droits. Dans la fonction publique, quand vous avez un agent avec une suspicion, quelle qu’elle soit, avant de prendre ou pas des sanctions, on va la protéger administrativement. On la sort du service, on fait l’enquête, et ensuite bien sûr il y a des conséquences. Elle est suivie par le médecin du travail, elle devrait aussi avoir une visite avec la psychologue du travail, car il faut aussi l’aider face à tous ces évènements.

Quels éclaircissements demandez-vous ?

L’enquête va éclaircir trois choses : il y a le service des pompiers qui a appelé, ensuite le Samu qui n’a pas eu, bien sûr, les bonnes paroles et ensuite SOS médecin. Les HUS ont les enregistrements du Samu, mais on ne sait pas ce qui a été dit chez les pompiers, par SOS Médecins, et surtout le délai que les médecins ont mis pour intervenir auprès du patient. On ne sait pas non plus quand la personne a fini par appeler SOS Médecins. Tous ces délais doivent être clarifiés. On souhaite des réponses et que tout le contexte soit pris en compte. Le Samu, c’est dur psychologiquement avec des insultes, des détresses. Sans ne rien vouloir excuser, il faut tenir compte de l’appel du pompier, des conditions de travail… Qu’est-ce qu’elle avait écouté juste avant cet appel ? Combien de centaines d’appels avait-elle déjà gérées ? Il faut prendre aussi en compte la réaction de SOS Médecins : ont-il fait intervenir quelqu’un tout de suite ? Il y a toute une logique à éclaircir.

Existait-il des tensions au sein du service ?

L’opératrice n’a pas eu les bons mots mais cela n’empêche pas non plus de parler des pressions psychologiques. C’est arrivé le 29 décembre, en fin d’année, et c’est très tendu à cette période, avec des grippes, des tensions dans les hôpitaux. Il y a, comme dans les autres services, des absences pour maladie, et il faut remplacer ces collègues absents. Le manque de budget dans les hôpitaux, ce n’est pas nouveau. A force de mettre la pression de tous les côtés… Cet agent est très volontaire pour tout, et je pense qu’à un moment donné elle a dû présumer de ses forces, et les mauvaises paroles sont sorties au mauvais moment, ce qui n’excuse rien bien entendu. Nous essayons de comprendre ce qui s’est passé, pourquoi a-t-elle craqué, et de tout prendre en compte.