Le PDG d'Orange Stéphane Richard a annoncé samedi un dédommagement pour l'ensemble des clients du premier opérateur mobile en France à la suite de la panne de grande ampleur qui a affecté pendant près de dix heures ses services vendredi.

Il a également annoncé que le groupe mènerait un audit complet des procédures de sécurité des réseaux après cet incident qualifié de «rarissime».

«J'ai décidé que l'ensemble des clients du groupe en France aurait un dédommagement suite aux désagréments qu'ils ont subi», a déclaré Stéphane Richard lors d'une conférence de presse au centre de supervision réseau de l'opérateur, dans le 14e arrondissement de Paris.

Une place de cinéma gratuite en prime

«Nous allons d'abord offrir à tous nos clients à forfait (....) une journée de communication gratuite à la rentrée (...) et pour tous nos clients qui ont actuellement un forfait illimité, nous leur offrirons un giga octet de trafic de données internet mobile, à prendre sur l'ensemble du mois de septembre», a-t-il ajouté.

Chaque utilisateur d'Orange pourra également recevoir une place de cinéma gratuite pendant toute la semaine de la rentrée scolaire, le groupe étendant ainsi une offre habituellement réservée au mardi.

Ce dédommagement sera étendu aux clients de Free mobile, qui a signé un contrat d'itinérance avec l'opérateur historique, ainsi qu'aux opérateurs virtuels dits «MVNO» qui louent son réseau.

Coût de l'indemnisation important pour le groupe

Stéphane Richard a indiqué qu'il était encore trop tôt pour chiffre le coût de cette indemnisation pour le groupe, précisant seulement qu'il serait important.

Le réseau mobile d'Orange en France a été touché vendredi dès 15h, perturbant les appels et les envois de SMS. Les services voix et SMS sont revenus à la normale vers 0h30, et l'Internet mobile est revenu à la normale un peu moins de trois heures plus tard.

Signe de l'importance de l'enjeu pour l'opérateur, qui a fait de la fiabilité de son réseau l'un de ses principaux arguments de communication, Stéphane Richard a annulé sa participation aux Rencontres économiques d'Aix-en-Provence pour rentrer à Paris. Il a été informé de la panne vendredi dès 16h alors qu'il se trouvait en séminaire avec l'ensemble des dirigeants de l'opérateur dans la ville du sud de la France.

«Le risque zéro n'existe pas»

Face à l'importance de la panne, la procédure de «crise rouge» a alors été déclenchée, mobilisant plus de 200 ingénieurs et techniciens réseau. «Il s'agit d'une panne logicielle qui a affecté les équipements coeur de réseau et notamment les ordinateurs qui gèrent la signalisation des appels», a précisé Stéphane Richard, en indiquant que le groupe n'avait jamais connu un incident d'une telle ampleur.

Près de 80% des abonnés d'Orange ont connu des perturbations, a-t-il précisé en marge de la conférence de presse. «C'est un incident rarissime. Malheureusement, le risque zéro n'existe pas», a-t-il dit en précisant que l'incident était désormais totalement résorbé.

Les ingénieurs de l'opérateur travaillent actuellement en collaboration avec les ingénieurs des équipementiers partenaires Alcatel-Lucent et Ericsson afin d'identifier les causes précises de la panne logicielle. L'opérateur espère déterminer ces causes dans les prochains jours.

«et incident n'affecte nullement la qualité du réseau d'Orange», a assuré en marge de la conférence de presse le PDG qui avait en préambule adressé ses «plus sincères excuses» à tous les abonnés affectés par la panne.