Vous n’avez pas réussi ou vous avez eu du mal à contacter le 15, le 17 ou le 18 mercredi soir ? Malheureusement vous avez été victime de la panne géante chez Orange qui a bloqué les numéros d’urgence du Samu, des pompiers et de la police sur une partie du territoire national. 20 Minutes fait le point sur la situation.

Que s’est-il passé ?

Tout a commencé mercredi soir vers 18 heures. « Tous les Samu ont commencé à alerter de problèmes dans les centres d’appels. Les gens ne parvenaient pas à accéder au service, des appels n’arrivaient pas, d’autres se coupaient en pleine conversation », a expliqué à l’AFP François Braun, président du syndicat Samu-Urgences de France et médecin urgentiste, qui rappelle qu’il y a traditionnellement « un pic d’appels le soir vers 19 heures ». L’incident a affecté de manière « partielle mais significative la réception des appels d’urgence 15/17/18/112 sur l’ensemble du territoire national », avait indiqué mercredi soir le ministère de l’Intérieur.

Bouygues Telecom et Altice, la maison mère de SFR, ont également fait état de perturbations. « Oui ça a bouleversé l’organisation (…) Il n’y a pas eu de panique, on s’est adaptés très rapidement, on s’est dit aussi que ça n’allait pas durer trop longtemps et ça a été réparé pendant la nuit », a de son côté déclaré sur Radio Classique le Pr Philippe Juvin, chef du service des urgences de l’hôpital Georges-Pompidou à Paris et maire LR de la Garenne-Colombes (Hauts-de-Seine). Des numéros de remplacement ont été rapidement mis en place, comme prévu en pareil cas mais il s’agit de numéros à 10 chiffres et différents dans chaque département.

Quelle est la situation ce jeudi matin ?

Orange a indiqué que le réseau a été rétabli depuis minuit, dans la nuit de mercredi à ce jeudi. C’est le cas dans la plupart des départements concernés depuis mercredi soir par la panne. Ce jeudi matin, la crise n’était pas totalement terminée : les radios locales de France Bleu ont tenté de joindre les différents numéros d’urgence, pas toujours avec succès. Dans les Bouches-du-Rhône par exemple, le département de la deuxième ville de France, Marseille, le 15 était toujours indisponible. Des perturbations étaient aussi à noter dans le Var, l’Alsace et le Morbihan, notamment. En cas de problème, François Braun demandait ce jeudi matin sur France Inter d’insister en essayant d’appeler plusieurs fois. Ou bien s’en remettre aux numéros provisoires de remplacement, toujours en place.

Invité du 13 heures de TF1, le PDG d’Orange, Stéphane Richard a affirmé que « la situation » à la mi-journée « est sous contrôle » : « Il y a eu un certains nombre de perturbations très limitées pendant la matinée. Au moment où nous parlons, l’ensemble de ces numéros d’urgence fonctionnement normalement. » Ce n’est pas exactement ce qu’a dit Olivier Véran, à peu près au même moment, le ministre appelant à « absolument solutionner (ce problème) au plus vite », lors d’une visite auprès des équipes du Samu de l’hôpital Necker à Paris. « C’est instable. J’ai des remontées à l’instant de onze régions, ou dix régions, de France dans lesquelles il y a encore des appels parfois aléatoires. Pas du tout dans la même ampleur de ce qui a été perçu hier mais avec encore des difficultés. »

Quel est le bilan humain ?

Une personne de 63 ans ayant une « maladie cardiovasculaire » « serait décédée » dans le Morbihan, faute d’avoir « pu joindre les services de secours à temps » à cause de la panne, a indiqué ce jeudi matin le ministre de l’Intérieur Gérald Darmanin. Sur ce cas, le parquet de Vannes va ouvrir une enquête. « Deux autres accidents cardiovasculaires [mortels] ont eu lieu à la Réunion », a ajouté le ministre, « mais je ne peux pas dire si le temps (avant l’arrivée des secours, N.D.L.R.) a été particulièrement long et s’il est imputable à ce numéro d’urgence ». « Ce qui est sûr, c’est que les personnes ont témoigné qu’elles ont essayé d’appeler plusieurs fois et qu’elles n’ont pas réussi tout de suite à avoir des opérateurs », a-t-il insisté.

« C’est trop tôt pour faire un bilan mais évidemment on est très préoccupés », a déclaré Emmanuel Macron ce jeudi matin en déplacement dans le Lot. On peut effectivement craindre le pire alors que François Braun expliquait sur France Inter ce jeudi matin qu’environ 50 % des appels nécessitaient « un engagement rapide d’un moyen, que ce soit une ambulance pour transporter ou nos équipes de réanimation ». Or, le Samu reçoit un appel toutes les secondes en moyenne.

Quelle est l’origine de cette panne ?

Le gouvernement est rapidement monté au créneau pour demander des comptes à Orange. Le directeur général de l’opérateur, Stéphane Richard, a été convoqué à la première heure ce jeudi au ministère de l’Intérieur et a présenté « ses plus vives excuses ». Gérald Darmanin a qualifié la panne de service de « grave et inacceptable ». Le Premier ministre Jean Castex a de son côté déclaré qu’il faudrait « tirer toutes les conséquences ». « J’ai immédiatement demandé qu’une inspection soit diligentée pour connaître l’origine de cette défaillance. » Pour l’instant, la piste du piratage informatique est exclue.

Orange a expliqué que la panne résultait d'« un incident technique sur un équipement de type routeur qui achemine le trafic ». Invité du 20H de TF1 mercredi, le ministre de la Santé Olivier Véran a indiqué que la panne était « manifestement due à un problème de maintenance ». Cette opération « organisée par Orange aurait provoqué des pannes assez aléatoires », selon le ministre. La responsabilité de l’opérateur pourrait donc être mise en cause, car « Orange a une obligation de résultat et non pas de moyens », a expliqué sur BFMTV la porte-parole du ministère de l’Intérieur, Camille Chaize.