Après une explosion des litiges liés au démarchage téléphonique dans le secteur de l’assurance, plusieurs associations de consommateurs ont dénoncé cette pratique, ce mardi, et ont demandé aux pouvoirs publics de l’interdire.

« Devant son essor et face à l’explosion des pratiques toxiques dont sont principalement victimes les plus vulnérables, nous, associations représentant les consommateurs et les familles, appelons à son interdiction », ont écrit dans un communiqué l’AFOC, la CLCV, Familles Rurales, UFC-Que Choisir et l’UNAF.

« L’apanage de quelques-uns, d’une dizaine ou d’une quinzaine de courtiers »

Ils mettent notamment en cause l'« inaction » de la Fédération française de l’assurance (FFA) et de la Chambre syndicale des courtiers d’assurance (CSCA) pour lutter contre ce qu’ils qualifient de « processus industriel délétère ». « La CSCA ne se désintéresse pas de ce sujet, bien au contraire », a réagi son président Bertrand de Surmont. « Il n’est pas question d’ignorer cette pratique même si elle est l’apanage de quelques-uns, d’une dizaine ou d’une quinzaine de courtiers qui ne travaillent pas correctement et entachent toute la profession », a souligné le dirigeant.

Le sujet est sensible pour les courtiers, qui redoutent de fragiliser un modèle de vente employant en France plusieurs milliers de personnes. Dans ce contexte, la CSCA espère trouver un compromis qui « permette à ces modèles de vente de perdurer dans un schéma clarifié », a précisé Bertrand de Surmont. Une réunion du Comité consultatif du secteur financier, qui réunit représentants des établissements financiers, des consommateurs et de l’État, est prévue mardi après-midi et d’autres rencontres sont prévues dans les prochaines semaines, selon plusieurs sources proches des négociations.

Des réclamations en forte hausse

De fait, le nombre de plaintes liées au démarchage à domicile ou téléphonique tous secteurs confondus a augmenté de 60 % depuis 2012, selon le baromètre 2018 des réclamations de consommateurs de la Direction de la répression des fraudes. Pour le seul secteur de l’assurance, 325 réclamations adressées ont été adressées en 2018, soit une progression de 11 % sur un an. Depuis 2012, elles ont plus que quadruplé. « Prétextant contre l’évidence que les contrats sont conclus à la demande des consommateurs, nombreux sont les professionnels qui s’exonèrent de leur obligation de remettre une information écrite avant toute souscription », ont ajouté les associations de consommateurs.

Fin février, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution relevait que la conclusion des contrats intervenait chez le courtier SGP « en moyenne après 4 minutes et 44 secondes de conversation, parfois dans des conditions peu propices à l’échange d’informations ». Les associations dénoncent par ailleurs le mécanisme de rémunération des courtiers, « en partie liée à la non-résiliation du contrat par l’assuré », de sorte que « tout est fait pour dissuader les consommateurs d’y mettre fin ». Dans l’attente d’une interdiction totale du démarchage, elles demandent aux pouvoirs publics l’adoption « immédiate » d’un encadrement plus strict et l’obligation de conservation de « l’intégralité des enregistrements téléphoniques des démarchages » pour faciliter les sanctions.