La mort de Naomi Musenga et surtout son échange glaçant avec le Samu qu’elle a appelé pour qu’on lui vienne en aide, ont choqué la France. Même si les services d’urgence fonctionnent généralement bien, cette fois-ci l’opératrice du Samu n’a pas mesuré la gravité de l’état de cette maman de 22 ans qui est finalement décédée quelques heures plus tard à l’hôpital. Alors que la ministre de la Santé Agnès Buzyn pointe de « graves dysfonctionnements », les internautes de 20 Minutes reviennent sur ces fois où leur appel n’a pas été considéré comme sérieux par les services d’urgence.

« Prenez un ibuprofène »

« Ma femme a frôlé la mort ». Les faits remontent à juin 2016, mais Benoist a encore la voix qui tremble quand il reparle de ce matin où sa femme Emilie, pliée en deux par des douleurs en bas du dos décide d’appeler les pompiers. « Ils n’ont pas voulu se déplacer et nous ont redirigé vers le Samu qui a également refusé d’envoyer une équipe », se souvient-il. « J’ai expliqué au médecin que j’avais mal partout, que je ne pouvais pas bouger, ni respirer… Il m’a répondu : « bah, prenez un Ibuprofène et allez voir votre médecin traitant ». J’avais l’impression de le déranger, que je dramatisais, alors que je sentais que ça n’allait pas », se rappelle Emilie.

Le couple décide tout de même de se rendre par leurs propres moyens à l’hôpital. Après plusieurs examens, Emilie est opérée d’urgence. La jeune femme de 31 ans était enceinte sans le savoir et « l’embryon bloqué dans une trompe, avait déclenché une hémorragie interne massive ». « J’ai perdu 3 litres de sang, reçu cinq transfusions. Les médecins, très en colère contre le Samu, m’ont dit qu’à quelques heures près, je n’étais plus là ». « Si je n’avais pas emmené ma femme aux urgences, elle serait décédée. J’ai encore beaucoup de colère en moi », confie Benoist.

« Je me suis mise à culpabiliser »

Fin 2017, Caroline est prise de quintes de toux sèches extrêmement forte. Voyant qu’elle a du mal à respirer et que son état se dégrade, elle appelle le Samu. « Le médecin régulateur avait l’air d’être exaspéré par ma toux. Il me demandait d’arrêter de tousser mais je ne pouvais pas. Il n’a pas voulu envoyer d’ambulance et m’a dit que si je voulais aller aux urgences je n’avais qu’à commander un taxi ou un Uber. Comme il n’a pas pris au sérieux mon cas et qu’il était médecin, j’ai culpabilisé en me disant que c’était juste une grosse toux et que ce n’était pas un état d’urgence ». Caroline va donc se coucher, mais le lendemain son état avait encore empiré.

Elle décide cette fois de se rendre aux urgences en Uber. « Sur place, le médecin a tout de suite entendu que ma toux était bizarre et m’a finalement annoncé que je faisais une crise d’asthme aiguë et que j’étais en grande détresse respiratoire. Ils m’ont gardé sous oxygène toute la nuit. »

« Gardez plutôt votre mère au chaud »

Début février, la mère d’Anne se plaint de fortes douleurs dans le bas du ventre. « Cela a commencé à 4 heures du matin, je lui ai donné un Spasfon qui n’a eu aucun effet. Son état s’est détérioré. Vers 8 heures du matin, alors qu’elle hurlait de douleur, j’ai appelé le 15 ». Après être passée de service en service, Anne tombe finalement sur une femme médecin qui lui dit de ne pas aller aux urgences, mais de garder sa mère de 87 ans au chaud, car « elle sera mieux dans sa maison plutôt qu’à attendre dans les couloirs de l’hôpital ». Anne lui explique alors que l’état de sa mère empire depuis déjà plusieurs heures, qu’elle a des nausées et le teint pâle. Rien n’y fait, le Samu refuse d’envoyer une ambulance et Anne est incapable de transporter sa mère, vu son état. En tout, l’appel aura duré 20 minutes.

Anne raccroche et appelle une de ses amies travaillant à la Croix-Rouge afin qu’elle intervienne. Le Samu finit par envoyer une ambulance. A l’hôpital, le chirurgien découvre que la vieille dame risque une occlusion de la paroi intestinale et décide de rapidement l’opérer. Elle restera hospitalisée 10 jours.

« Mon fils s’est écroulé dans la rue »

« Mon fils de 16 ans est un épileptique lourd. Il est régulièrement hospitalisé », explique Pascale. Lorsque l’année dernière, ce dernier commence à faire une crise, la maman appelle immédiatement le Samu. « Ils m’ont dit d’emmener mon fils aux urgences par mes propres moyens », rapporte Pascale, qui pense même au début qu’elle a dû mal comprendre. « Je leur ai dit que c’était impossible car s’était le début de sa crise, qui se manifeste par un désordre du langage, une désorientation et la raideur du corps, avant qu’il ne perde connaissance et que les convulsions ne commencent ».

Face au refus du Samu, Pascale se résout à emmener elle-même son fils. « Hélas je n’ai pas pu aller jusqu’à ma voiture. Il s’est écroulé dans la rue. » Elle rapporte qu’il a fallu que les voisins appellent à plusieurs reprises les services d’urgence « qui se renvoyaient la balle » pour que les pompiers se déplacent finalement. « À l’hôpital, où mon fils est resté hospitalisé huit jours, ils ont halluciné de ce qu’on m’avait dit au téléphone. »

Un Doliprane 1000

Pour Marie-Anne, les faits remontent à décembre dernier. « Mon compagnon sortait juste de la fin de soins pour son cancer de l’amygdale et dans ce protocole, il était écrit que, au-delà de 38,5° de température, il fallait appeler le médecin traitant ou le 15, car une hospitalisation devait être mise en place d’urgence », explique-t-elle. Alors, lorsque vers 5h30 du matin son mari est pris de vomissement, qu’elle constate que sa température est montée à 40,5° et qu’il respire très mal, cette dernière appelle immédiatement le Samu. « La personne m’a dit qu’en lui donnant un Doliprane 1000, on pourrait patienter jusqu’en milieu de matinée et appeler un médecin traitant ».

Devant l’état de son mari, Marie-Anne, ne lâche pas et insiste pendant de longues minutes pour qu’on lui envoie une ambulance. « L’hôpital est à 1h30 de chez nous, je ne pouvais pas le transporter dans ma voiture sur un aussi long trajet dans son état ». Le Samu finit par envoyer une ambulance. A l’hôpital, les médecins constatent qu’il y a eu un problème avec la sonde de gastrotomie qui sert à alimenter son mari et que de la nutrition est passée dans les poumons. « Aujourd’hui encore, les séquelles sont visibles. »

« Il est possible de faire des erreurs »

Brice a travaillé dans un centre de traitement des appels pendant 2 ans. Il rappelle que les opérateurs « en sous-effectifs », ont « des procédures très claires » qui leur imposent d’envoyer des secours « dans des conditions bien établies ». En plus de cela, ce dernier souligne que certaines personnes « appellent pour tout et rien » et que « quand on prend 300 appels en une journée de 12 heures, il est possible de s’énerver et de faire des erreurs ».