Bizarre ce billet d’avion dont le prix augmente à mesure qu’on clique… Il est pourtant très courant de voir un prix affiché pour un vol d’avion s’envoler. Une pratique des sites et comparateurs de voyages pourtant vivement critiquée par l’Etat.

Mardi, la secrétaire d’Etat chargée du Commerce a annoncé que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) avait épinglé une vingtaine de sites de vente en ligne de billets d’avion, des agences de voyage en ligne et des compagnies aériennes, pour des pratiques trompeuses en matière d’affichage des prix. Par ailleurs, Go Voyages s’est vu infliger une amende de 15.000 euros pour des pratiques trompeuses, mais la société a formé un recours. 20 Minutes fait le point pour que les voyageurs puissent réserver avisés.

Prix d’appel trompeur

« Le marché des sites de voyages est très concurrentiel », souligne Loïc Tanguy, directeur de cabinet adjoint de la DGCCRF. C’est pourquoi ils affichent un prix d’appel bas… et ajoutent tous les frais ensuite. » Ce qui aboutit à un prix final qui n’a rien à voir avec la publicité de départ. Une tromperie plusieurs fois soulignée par la DGCCRF. « Parfois inférieurs de plus de 50 % au prix réel supporté par la quasi-totalité des clients, ces prix annoncés trompent le consommateur et faussent les résultats des comparateurs et donc la concurrence », estime le rapport de la DGCCRF.

Frais de dossier, frais d’assurance, bagage en soute payant, frais d’émission… Les surcharges cachées sont multiples. « Il y a dix ans, tous ces frais étaient compris dans le prix affiché, précise Anne Sophie Trcera, juriste à la Fédération Nationale des Associations d'Usagers des Transports FNAUT. Ce n’est plus le cas aujourd’hui, surtout avec l’essor des compagnies low-cost qui font payer tout : le bagage en soute, la place choisie, la nourriture… Et il ne faut pas oublier le supplément si vous imprimez votre billet à l’aéroport qui peut atteindre 50 euros ! »

Elle appelle donc les usagers à la plus grande vigilance. « Ajouter ces frais, c’est légal. Mais cela rend difficile toute comparaison : parfois le prix plus cher d’un concurrent qui prend en compte dès le départ ces frais sera plus intéressant au bout du compte. »

Attention aux frais cachés en fonction de la carte bancaire

L’enquête a révélé « une pratique fréquente de mise en avant de prix réduits qui sont, en réalité, inaccessibles à la plupart des consommateurs », a indiqué le secrétariat d’Etat chargée du Commerce dans un communiqué. En effet, « on s’est rendu compte quand on a fait notre enquête en 2016 que le prix affiché prenait en compte une réduction pour certaines cartes de crédit, souligne Loïc Tanguy, directeur de cabinet adjoint de la DGCCRF. Mais en réalité la grande majorité des usagers se retrouvaient avec une pénalité et donc quelques euros en plus. Et cette surcharge concernait les moyens de paiement les plus répandus. »

« Ahurissant, réplique Anne-Sophie Trcera, du service juridique de la FNAUT. Car souvent l’usager se rend compte de ce surplus une fois qu’il a payé. Comme ce sont des petites sommes, cette pratique trompeuse n’engendre pas forcément d’action de la part de l’usager, mais c’est illégal ! »

Remboursement des frais d’aéroport

Dans son enquête, la DGCCRF souligne aussi que certains sites présentent des informations trompeuses sur les droits auxquels les consommateurs peuvent prétendre en matière de remboursement des taxes d’aéroport. « Depuis 2014 et la loi Hamon, les compagnies aériennes et sites de voyage doivent rembourser les frais d’aéroport si vous n’avez pas pris le vol réservé, précise Anne Sophie Trcera. Plus en détail, ils ont trente jours pour vous rembourser. Ce qui n’est pas toujours fait… »

En clair, si vous annulez un vol, et même si vous n’avez droit à aucun remboursement sur le prix du billet, l’émetteur du billet doit vous rembourser ces frais d’aéroport. Comment réclamer ? Sur internet, sans frais, auprès du service client du vendeur de billet.

Est-ce que c’est encore le cas aujourd’hui ?

Difficile à dire, car les sites évoluent très rapidement. « Quand on a fait notre enquête, et c’était il y a un an, de manière générale, on a constaté des manquements à la réglementation, reprend Loïc Tanguy de la DGCCRF. Mais depuis, certains acteurs ont mis à jour leur affichage et précisé les tarifs. Il y a moins de tromperies aujourd’hui qu’il y a un an. »

Une rapide recherche confirme que l’affichage a en effet changé pour certains sites. Sur Opodo par exemple, un tarif précise que les bagages sont pris en compte… ou pas. Quant à Go Voyages, il affiche désormais deux prix : un prix réduit avec une astérisque qui précise (en tout petit et en bas du site) ce que ce prix comprend et un prix Prix TTC sans réductions par passager juste à côté.