Avec ses deux prêts immobiliers et ses dix crédits à la consommation, Martin ne s'en sort plus. Pour éviter le surendettement, il cherche une solution auprès de L'Appui, une plateforme téléphonique d'accompagnement bancaire et budgétaire, mise en place récemment par la Banque postale.

Cette structure, qui fait partie des quinze projets soutenus par le gouvernement dans son programme «La France s'engage», a déjà assisté 1.200 personnes rencontrant des difficultés financières, passagères ou durables, depuis décembre dernier.

Pour Martin (le prénom a été changé), 39 ans, «la situation est difficilement tenable», explique Marielle Benetti, l'une des 19 chargées de clientèle de la plateforme téléphonique, qui lui a répondu au siège de la Banque postale, à Paris. «Une fois déduits le montant de ses crédits et les autres charges, il lui reste 969 euros par mois pour faire vivre sa famille de trois enfants, c'est très peu», souligne-t-elle.

Après une analyse très précise de son budget lors d'un entretien de plus de quarante minutes, elle lui a conseillé de se tourner vers le Crédit municipal de Paris en vue d'un rachat de toutes ses dettes, avec un prêt unique à taux fixe, et peut-être des mensualités un peu allégées. «Ca va lui redonner de l'air», espère Marielle Benetti.

Lorsqu'ils contactent L'Appui, les clients de la Banque postale ne sont généralement pas en surendettement, «mais la plupart du temps en situation de grande fragilité financière, avec souvent des découverts de plus de trente jours», explique Armelle Kraweryk, la responsable du service. «Nous aimerions pouvoir intervenir en prévention, avant qu'ils aient la tête sous l'eau», poursuit-elle.

- «Une centaine d'euros peut faire la différence» -

Une maladie, la perte d'un emploi, une retraite mal anticipée, sont autant d'événements à l'origine de revenus en baisse et des difficultés financières des clients qui contactent le service.

Le rôle des conseillers de la plateforme est à la fois d'étudier leurs budgets, de les conseiller, et de vérifier qu'ils ont bien recours à toutes les aides auxquelles ils peuvent prétendre, comme le RSA ou une complémentaire santé.

«Parfois une centaine d'euros en plus peut faire toute la différence», souligne Armelle Kraweryk.

Lorsque les finances des clients sont trop critiques, les dossiers peuvent être transmis à l'association Crésus, spécialisée dans l'aide aux ménages surendettés, ou à d'autres partenaires.

Avant l'ouverture de la structure, la banque avait lancé un club de réflexion, avec plusieurs acteurs du monde social et associatif, pour développer des initiatives contre l'exclusion bancaire.

Comme d'autres entreprises ayant des programmes de lutte contre la pauvreté, la Banque postale «n'a aucun intérêt à avoir des clients en difficulté», confie Armelle Kraweryk, qui évoque aussi «la fibre citoyenne» de la banque.

La structure, qui traite actuellement entre trente et quarante appels par jour, va bientôt s'étoffer de nouveaux chargés de clientèles, qui recevront préalablement une formation spécifique.

Mickaël Leonard, en poste depuis mai, vante le côté «novateur» du service. «On est toujours considérés comme des banquiers mais des banquiers un peu différents, car on ne vend pas des produits mais on donne des conseils».

«Ce qui m'a plu, c'est le côté humain de la démarche», note pour sa part Marielle Benetti. «Nous ne faisons pas d'assistance sociale», insiste-t-elle toutefois, même si, reconnaît-elle, «la limite est parfois ténue».