La SNCF veut devenir un réseau plus social

«Bienvenue dans ce train. Dans le cadre de notre campagne Voisins à bord, nous vous proposons de dire bonjour aux voyageurs situés à côté de vous, de leur demander où ils se rendent, ce qu’ils aiment… Bref, de faire connaissance!».

Si vous êtes amenés à prendre le TGV, vous entendrez peut-être une annonce de ce type. Rien de systématique toutefois: les chefs de bord peuvent jouer le jeu ou se contenter d’un simple «bonjour, le bar se trouve en voiture 4, préparez vos billets pour le contrôle imminent».

Mais la SNCF aimerait bien que son idée de développer des trains plus sociaux prenne. Qu’elle séduise son personnel et ses voyageurs. Que tous créent plus de liens et s’entraident davantage. «Le TGV a rapproché les citoyens, nous avons un rôle naturel à jouer dans ce domaine», estime Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF Voyages.

Un besoin pour certains voyageurs

Pour se faire accompagner dans cette nouvelle mission, la SNCF a noué un partenariat avec l’association Voisins solidaires, connue notamment pour sa Fête des voisins. «Si notre société est marquée par l’individualisation et le repli sur soi, des gisements de générosité existent chez les gens. Il y a une vraie envie d’aller vers l’autre, mais c’est aussi pour beaucoup une véritable difficulté», estime Atanase Périfan, fondateur de Voisins solidaires.

Cette opération, qui devrait durer au moins trois ans, ne tombe pas de nulle part. Si certains la trouvent WTF – «Parler à mes voisins de train? Non mais allô quoi! Moi, j’ai envie de dormir/regarder «Game of Thrones»/lire/rêver/écouter de la musique/réussir mon 2.048, et non de discuter avec l’inconnu d’à côté»- elle semble pourtant correspondre à un besoin.

86 % des voyageurs estiment en effet prioritaire de développer l’entraide et la bienveillance à bord des trains (1). Pour 27 % des sondés, la qualité de la relation avec son voisin de train est même importante voire essentielle. A l’inverse, 30 % y accordent peu d’intérêt.

Une Fête des voisins à bord

«L’enjeu, c’est de trouver le bon équilibre entre l’indifférence la plus absolue et l’envahissement», commente Atanase Périfan. «Notre but, c’est de remettre les choses à l’endroit: non, dire bonjour à son voisin n’a rien de suspect, ni d’anormal. Et comme il est plus facile d’entrer en contact avec l’autre quand il existe un prétexte, nous allons le créer».

La SNCF n’a pas dégagé de véritable budget pour sociabiliser ses trains, elle souhaite plutôt jouer le rôle de facilitateur d’échanges. Ce qui se traduit concrètement par des annonces invitant les voyageurs à discuter entre eux (comme c’est déjà le cas dans certains wagons IDTGV), quelques affiches et livrets les incitant à donner un coup de main à leurs voisins de train (leur ramener quelque chose de la voiture-bar, porter une valise, etc.), et des événements ponctuels, comme la Fête des voisins à bord, programmée le 23 mai prochain.

«Nous voulons diffuser les bonnes pratiques et faire en sorte que le bonheur soit dans le wagon TGV!», sourit Atanase Périfan. Si la mayonnaise prend -un Observatoire de la bienveillance à bord va être créé pour mesurer les avancées- l’expérience pourrait être déclinée dans les autres trains de la SNCF (RER, TER, etc).

(1) Sondage réalisé par l’institut Viavoice pour SNCF et Voisins Solidaires les 26 et 27 mars auprès d’un échantillon représentatif de 1.007 voyageurs.