Prendre les devants

Et si, la première des précautions, c’était de se renseigner au préalable sur les dépanneurs de son quartier. C’est ce que préconise 60 Millions de Consommateurs, histoire de se constituer une petite liste en cas de besoin. Et si le bouche à oreille ne fonctionne pas, la Fédération française du bâtiment (FFB) ou la Confédération de l'artisanat et des petites entreprises du bâtiment (Capeb) peuvent également vous renseigner, explique le magazine sur son site Internet. Mais attention « ils ne sont pas un gage absolu de bonnes pratiques commerciales, mais un signe de sérieux pour les entreprises qui y figurent ». Enfin, vous pouvez contacter votre assureur, pour obtenir les coordonnées de professionnels.

Se méfier des publicités déguisées

Il est fréquent de trouver, dans sa boîte aux lettres ou affichées dans les halls d’immeubles, des listes de numéros utiles, de plombiers, serruriers... Or il ne s'agit pas de documents officiels, mais bien de publicité. La DGCCRF rappelle ainsi l'importance de vérifier que le document comporte bien le nom, l’adresse, la raison sociale, le numéro de téléphone de la société, ainsi que le numéro de registre du commerce et des sociétés (RCS) ou du répertoire des métiers et tous les taux horaires toutes taxes comprises (TTC) ou les prix unitaires TTC pour chaque catégorie d’interventions. Enfin, le montant des frais de déplacement doit y figurer, tout comme doit être précisé si le devis est gratuit ou non.

Se renseigner sur les tarifs

Au-delà de 150 euros TTC de travaux estimés, l'entreprise est tenue de fournir un devis. 60 Millions de consommateurs rappelle que le client est en droit d'en demander un, quel que soit le montant. Doivent y figurer le coût horaire de la main d’œuvre, celui des fournitures, les frais de déplacement. Le magazine de l'Institut national de la consommation invite ainsi à refuser toute intervention si vous n'avez pas de devis. La DGCCRF indique toutefois que cette obligation de devis préalable est suspendue en cas d’intervention d’urgence absolue. Le devis doit être établi en double exemplaire et comporter l'indication manuscrite, datée et signée du consommateur : «devis reçu avant l'exécution des travaux». Le prestataire doit conserver le double pendant 2 ans.

Préférer dormir à l’hôtel ou chez un proche

C’est l’UFC Que Choisir qui donne ce conseil, expliquant que «tant qu’on n’a pas vécu de dépannage cauchemardesque, on trouve le conseil farfelu. Mais si on s’attendait à payer 2.000 euros à 4.000 euros pour faire ouvrir sa porte, on choisirait certainement d’aller coucher ailleurs». Alors, plutôt que courir ce risque, la meilleure solution reste l’hébergement par un proche ou la nuit à l’hôtel, le temps de trouver un bon professionnel.

Etre vigilant pendant l'intervention

Si le professionnel vous propose d’emblée de changer la serrure ou s’apprête à défoncer le canon, arrêtez-le, avertit 60 Millions de consommateurs. Car un professionnel sérieux tente au moins la technique de dite «de la radio». En glissant une radiographie dans la fente, il est possible d’ouvrir la porte sans dommage, si celle-ci n’a pas été verrouillée. Sinon, le changement de cylindre ou de serrure est inévitable. Dans tous les cas (problème de plomberie, d’électricité…), un diagnostic prend plus de trois secondes rappelle le magazine. Il est également conseillé de donner son accord avant tout retrait et remplacement de pièce et de conserver la pièce endommagée, comme preuve en cas de litige.

En cas de souci, comment contester

Si le travail est mal fait, la contre-attaque ne semble pas trop poser de problème, indique 60 Millions de consommateurs. Mais si l'entreprise de dépannage propose des prestations qui vont au-delà de l'intervention sollicitée, par exemple le remplacement d'un lavabo pour un robinet qui fuit, les règles en matière de démarchage à domicile s'appliquent, explique la DGCCRF. Et si le professionnel profite d'une situation d'urgence et abuse de la vulnérabilité du client, il y a abus de faiblesse, ce qui est réprimé par la loi. Il est alors possible de saisir la Répression des fraudes ou de porter plainte auprès du commissariat ou du procureur de la République. L’UFC Que Choisir conseille également d’envoyer un courrier, en y joignant la facture, à la direction départementale de la protection des populations (DDPP), ainsi qu’à celle de Paris, qui peuvent engager des procédures judiciaires, quand elles ont suffisamment de plaintes. Et s’il y a procès, vous pourriez alors toucher des dommages et intérêts.