«Il y a eu beaucoup de chemin parcouru… mais encore beaucoup de chemin à faire », introduit Dominique Le Guludec, présidente de la Haute Autorité de Santé (HAS). Ce matin, elle présentait les résultats de l’enquête 2018 sur la satisfaction des patients en chirurgie ambulatoire. Cette année, près de 330.000 patients hospitalisés plus de 48 heures dans un établissement de santé de médecine, chirurgie et obstétrique ou en chirurgie ambulatoire ont répondu au questionnaire e-Satis. Des données objectives et nationales sur le vécu des patients, particulièrement précieuses alors que certains patients regrettent un manque d’écoute et d’autres témoignent de la maltraitance de certains soignants. Et des indicateurs qui permettent à tout un chacun de se renseigner avant de choisir un hôpital puisqu’ils sont publiés sur le site Scope Santé : chaque établissement, géolocalisé, reçoit une lettre et une couleur en fonction de la qualité de ses soins* dans un souci de transparence. « Je pense que cette dynamique a à voir avec la notion d’équité qui rejoint une préoccupation du moment », souligne la présidente de la HAS. Des résultats qui fournissent également une base importante pour aller vers une amélioration de la pertinence des soins, d’un suivi basé sur le parcours plutôt que sur l’acte médical et d’un financement lié à la qualité des soins, trois pistes développées par le président lors de sa présentation de la stratégie de santé pour 2022. Que retenir de ces indicateurs ?

Satisfaction globale

La bonne nouvelle, c’est que les Français se disent en majorité satisfaits de leur expérience à l’hôpital : 76,4 % d’entre eux l’affirment en chirurgie ambulatoire, domaine exploré pour la première fois en 2018. Autre chiffre important : 9 patients sur 10, qui ont ressenti des douleurs, estiment qu’elles ont bien été prises en charge.

Et, alors que la stratégie de santé 2022 souhaite mettre le patient au cœur du système, il semble que les soignants aient déjà mis l’accent sur l’information. En effet, 99 % des sondés confirment qu’ils ont obtenu les informations nécessaires avant leur opération et seulement 1,2 % estime qu’ils n’ont pas reçu de réponse à leurs questions. Marie Citrini, représentante d’usagers de l’Assistance publique Hôpitaux de Paris, dévoile que certains services améliorent au quotidien l’accompagnement des patients. « Des soignants dans un service craignaient que le fait de demander quatre fois au patient son identité soit facteur d’angoisse. Ce n’était pas le cas : les patients nous expliquaient qu’ils n’étaient pas inquiets de donner leur prénom, "mais on a oublié de me dire ce qui va se passer après mon réveil de l’opération " ».

Inquiétude et confiance

Ces résultats sur la qualité des soins prouvent que les soignants arrivent en général à rassurer leurs patients. Si certains vivent avec anxiété (56 %) cette opération en chirurgie ambulatoire, 90 % d’entre eux sont soulagés et en confiance après avoir échangé avec leurs médecins, infirmières ou aides-soignants. Un chiffre très important, d’autant que cette forme de soin nouvelle, où le patient rentre le jour même après son opération peut générer beaucoup de questions et d’angoisse.

Par contre, cette enquête identifie clairement un domaine dans lequel les patients attendent des efforts : celui de la sortie post-opération. Premier chiffre qui alerte : 40 % des patients n’ont pas reçu d’ordonnance d’antalgique pour limiter leurs douleurs. « Or, il est primordial de bien préparer la sortie de l’hôpital : on sait que les douleurs postopératoires sont une cause fréquente de réhospitalisation », souligne Laetitia May-Michelangeli, chef de la mission sur la sécurité à la HAS. Par ailleurs, seulement 63 % d’entre eux ont reçu une lettre de liaison pour faciliter le suivi ensuite avec d’autres médecins à la ville. Un manque problématique alors qu’on encourage la communication entre les différents soignants.

Autre domaine où l’hôpital peut mieux faire : seulement 25 % des patients auraient reçu des informations sur les symptômes qui doivent les alerter et autres complications. Et seulement un patient sur cinq savait qui contacter en cas de problème. « Il est d’autant plus important d’évaluer cette pratique qu’elle est en plein essor et qu’on a pour objectif d’arriver à 70 % d’hospitalisation en ambulatoire », reprend Laetitia May-Michelangeli.

* La HAS a mis en place une certification, un dispositif d’évaluation de la qualité des soins obligatoire pour tout établissement de santé, public ou privé.