Face à un mur d’écrans connectés à des caméras de surveillance situés sur des quais de gare, Sébastien, attend que le téléphone sonne. Concentré, il prend quelques minutes pour revenir sur sa mission. « Au bout du téléphone je peux être confronté à un malaise, une agression. J’ai très peu de temps pour comprendre et agir », explique celui qui travaille depuis neuf ans en tant qu’opérateur pour Prosegur, une agence de sécurité.

A ce titre, il traite à la gare Saint-Lazare – un des cinq CGA (centre de gestions des appels) d’Ile-de-France - de toutes les communications passées au 3117, le numéro d’urgence dans les transports. Que ce soit métro, bus, RER, TER mais aussi TGV.

47.000 appels et SMS en 2017

Lancé en 2010, ce service gratuit - disponible 24h/24, 7 jours sur 7 - porté et financé par le Stif (désormais Ile-de-France Mobilités) s’adresse à tous les voyageurs pour les aider et leur prêter assistance. « Soit parce qu’ils sont victimes ou témoins d’une situation anormale ou un acte dangereux. Nous couvrons toutes les situations », assure Robert Viala, responsable de la sûreté sur le réseau Transilien. Depuis 2013, le service a été généralisé à l’ensemble du réseau national, avec la possibilité d’utiliser le service via les SMS (au 3117). « Cela permet de faire les mêmes signalements mais de manière plus discrète », précise Robert Viala.

Une application mobile avec la possibilité d’entrer en contact avec les opérateurs, tout en étant géolocalisé, est également disponible. Une batterie de canaux de communication, de plus en plus utilisés par les usagers. En 2016, 43.000 appels et SMS ont été émis, contre 8.000 en 2014. A fin septembre 2017, le chiffre atteint même plus de 47.000. Toutefois, deux tiers des appels sont « sans intérêt ». « Il s’agit de gens qui se trompent de numéros, de plaisantins ou des signalements non exploitables car sans élément », précise Robert Viala. Qu’en est-il du tiers restant ?

« Des problématiques de sûreté, d’assistance et de secours »

« Tous les jours, nous transportons trois millions de voyageurs. Nous intervenons sur des problématiques de sûreté, d’assistance et de secours », poursuit Robert Viala. Soit des malaises, des cas d’incivilités (cigarette, tags), des agressions, des cas de harcèlement ou encore des colis abandonnés. « Depuis 2015, nous avons beaucoup d’appels concernant des "voisins bizarres", des comportements douteux et aussi des sacs et colis abandonnés », explique Sébastien. Autant d’appels qui enclenchent à chaque fois, la même procédure.

« On peut avoir des communications qui coupent. Donc avant tout, nous demandons à la personne un maximum d’informations sur le train : à quelle heure vous l’avez pris, dans quelle gare et où allez-vous ? », décortique Olivier Ramos, chef de site du CGA Saint-Lazare. Après, l’opérateur tente d’en savoir davantage sur les faits pour ensuite contacter au plus vite les autorités compétentes : le poste de commandement national sûreté SNCF et/ou le service de régulation des trains qui prendront la décision d’arrêter un train pour une intervention des pompiers ou du SAMU. Les opérateurs disent aussi gérer beaucoup « l’humain ».

« La personne est très souvent paniquée, en situation de stress. Donc nous sommes au maximum à l’écoute. On accompagne aussi dans les démarches. On donne des conseils tout en indiquant par exemple d’aller déposer plainte. Car ça peut permettre de résoudre un certain nombre d’enquêtes », note Sébastien. Enfin, qu’en est-il des agressions sexuelles et du harcèlement dans les transports en commun où, selonun récent rapport du Haut conseil à l’égalité entre les femmes et les hommes (HCE/fh) « 100 % des utilisatrices ont été victimes, au moins une fois dans leur vie » ?

Quid du harcèlement et des agressions sexuelles ?

« Une dame m’a récemment appelé pour sa nièce de 15 ans victime d’attouchement par un homme dans le bus. Les faits avaient eu lieu cinq jours avant. J’ai pris l’appel, toutes les informations pour les transmettre aux autorités compétentes et je lui ai conseillé de parler à sa nièce et d’aller porter plainte. Mais il vaut mieux nous appeler toute de suite dans ce cas-là », indique Sébastien, qui enchaîne avec un autre exemple. « Il y a quelques mois dans un train de banlieue, une femme était suivie par un homme. Elle était en pleurs, je lui ai conseillé de se rapprocher du conducteur, qui l’a prise en charge. Mais nous avoir au téléphone rassure déjà. C’est une écoute », conclut-il.

Sur les 43.000 appels et SMS de 2016, 150 concernaient des cas d’agressions et de harcèlements sexuels. 180 pour l’année 2017. « Nous avons un nombre croissant d’appels de personnes qui signalent des situations de cette nature, mais ce n’est pas significatif au regard du nombre d’appels, commente Robert Viala qui n’observe pas non plus « de recrudescence particulière depuis quelques semaines ».