Un passager qui pique un coup de sang dans un aéroport ? « C’est notre lot quotidien », témoigne Floréal Marin, employé d’Aéroports de Paris, représentant de la CGT au CHSCT.

Certes, il est très rare que l’agent lui-même perde ses nerfs et s’en prenne physiquement au client, comme ça a été le cas ce samedi à l’aéroport de Nice. Mais dans un aéroport, tous les ingrédients sont réunis pour que la cocotte-minute explose, reprend Floréal Marin :

« Quand on voit que les temps d’attente peuvent être supérieurs à deux heures… Et qu’il y a en plus dans les aéroports une tension nerveuse avec les personnes qui ont peur de l’avion… Forcément, les réactions violentes des passagers sont très fréquentes. »

Et en face d’eux, les agents d’escale ne savent pas toujours comment réagir. Quasi systématiquement employés par des sous-traitants (c’est le cas de l’agent incriminé à Nice), les agents d’escale sont de jeunes salariés, souvent inexpérimentés. « Le turn-over est très important et les sociétés ont énormément recours à l’intérim, témoigne Floréal Marin. On met sur le terrain de très jeunes gens, qui ne connaissent pas parfaitement les lieux, qui ne connaissent pas parfaitement les situations… Et qui n’ont pas forcément la maturité pour gérer les crises. »

« C’est vrai que nous avons surtout de jeunes travailleurs, qui démarrent leur vie active, qui viennent d’avoir le Bac », confirme Cédric Jullian, gérant d' Horizon Academy, qui forme chaque année une centaine d’agents d’escale. Chez lui, la formation dure deux mois : quatre semaines de cours et quatre semaines de stage. Ces formations - dont le contenu et la durée dépendent de l’institut - sont « probablement insuffisantes », lance le syndicaliste Floréal Marin.

Mise en situation pendant la formation

« On a un module de mise en situation », se défend Cédric Jullian, qui décrit ces séances où les élèves mettent en scène, parfois en anglais, des situations où un client perd son calme. « Il n’y a pas de "truc" pour garder ses nerfs, explique le formateur, mais on leur conseille de répondre de façon pragmatique et de toujours donner des solutions, de rappeler au passager qu’il a des droits… Souvent ça le calme. » Evoquer les indemnisations possibles en cas de surbooking ou de perte de bagages permet généralement de déminer une situation tendue.

« De toute façon, si on passait 10 jours de formation là-dessus, ça ne changerait rien, c’est surtout l’expérience, le terrain qui fait la différence », reconnaît Cédric Jullian. Il assure effectuer des « sélections drastiques » à l’entrée de la formation, « sur la base du savoir être ». Mais dans un secteur très demandeur et plutôt en tension… Les instituts de formation et les entreprises qui recrutent ne peuvent pas forcément faire les difficiles.