Entre la SNCF et le digital, c’est une histoire qui dure et qui va en s’intensifiant. Voilà quinze ans que le groupe s’est emparé du numérique «avec l’information aux voyageurs et la vente de billets en ligne», entame Emmanuelle Saudeau, directrice du Digital SNCF. Désormais, c’est toute l’entreprise qui tend vers la digitalisation. «Avec l’Internet industriel, la SNCF innove en utilisant les atouts du numérique. Elle n’a d’ailleurs pas d’autres choix si elle veut faire face à la concurrence», lance Stéphane Distinguin, patron de l’agence d’innovations et de conseils en technologies digitales Fabernovel.

Communiquer pour rester connecté

L’entreprise l’a compris, le numérique est essentiel pour améliorer son autre relation: la relation qu’elle entretient au quotidien avec les voyageurs. La direction du digital a été créée en septembre 2014 afin d’accélérer la transformation de l’ensemble du groupe SNCF. «Celle-ci doit nous permettre d’améliorer la qualité de service et la ponctualité des trains en associant l’ensemble des salariés», argumente Emmanuelle Saudeau. La directrice SNCF ajoute: «Les applications et les sites permettent de nombreuses interactions. Les dispositifs d’écoute sociale font constamment évoluer nos services.»

A ce sujet, Stéphane Distinguin reste lucide: «Au niveau de l’écoute voyageurs, il est difficile d’être toujours au niveau. La connectivité est un enjeu très important pour les usagers. Pour eux, le Wi-Fi partout et gratuit est une évidence. Or, dans les rames il est compliqué à installer et la 4G est une solution alternative.»

Le RER C transporte 550.000 voyageurs par jour et traverse 7 départements. Galio/Flickr

C’est justement le cas sur la ligne C du RER à Paris, comme illustre son directeur Bertrand Gosselin (voir encadré): «Les demandes pour accéder à la 3G et à la 4G ou simplement téléphoner sont nombreuses sur les réseaux sociaux, sur le fil Twitter, ou encore lors des chats clients tous les mois. On a pris en compte cette attente et d’ici juin 2017 il y aura du réseau dans toute la partie souterraine de la ligne.»

En 2016, la SNCF doit penser au-delà des lignes et proposer un service globalisé: «L’inter-modalité est bien comprise par la société qui intègre ses différents services sur le numérique (train, covoiturage, logement, etc.), mais l’offre doit être uniformisée et simplifiée», amorce le spécialiste du digital Stéphane Distinguin. Face à cette revendication, Emmanuelle Saudeau se veut rassurante: «On n’a pas fini d’améliorer le service, mais on a des projets en cours pour garantir sa qualité. On poursuit notamment la digitalisation de la vente de billets sur tous les trains.»

Les 3 chiffres du digital

Des trains qui se digitalisent eux aussi. Dans toutes les mains, les smartphones sont aussi au cœur des attentes: «Les défis pour la SNCF sur le digital sont de proposer un service global qualitatif, de poursuivre la numérisation de l’entreprise et de développer de nouveaux services», explique Stéphane Distinguin. En interne, la priorité est de garantir l’accès à la 3g/4g à 90% des voyageurs d’ici 2020. L’entreprise rappelle aussi que le Wi-Fi est déjà accessible et gratuit dans 176 gares et que le déploiement sur les TGV est en cours.

Une digitalisation qui touche l’entreprise en profondeur

Nombre de voyageurs quotidiens, trains à l’heure… La donnée est au cœur de la stratégie digitale de SNCF. Le big data, c'est-à-dire les millions de données qui remontent du terrain, permet par exemple de mesurer les flux de voyageurs: «Des capteurs sont installés aux portiques des grandes gares. Ainsi, on peut anticiper les flux voyageurs et optimiser par ailleurs l’implantation des accès et des services en gares», explique Emmanuelle Saudeau. Autre intérêt de la donnée: limiter les retards. «Les 30.000 kilomètres de lignes traversent 95.000 hectares de végétation. En combinant des données issues de capteurs avec des données météo et des données topographiques, on cible les interventions, ce qui permet de limiter le nombre d’incidents», explique la directrice du Digital SNCF.

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Les agents ne sont pas oubliés dans l’équation digitale. «On équipe nos salariés en tablettes et smartphones avec des applications efficaces comme DSMAT qui permet aux techniciens d’accélérer les cycles de maintenance. Un réseau social interne existe aussi pour que les différents métiers collaborent.» En interne comme en externe, le digital a conquis l’entreprise et garantit «plus de confort, de sécurité et de ponctualité», conclut Emmanuelle Saudeau. Mais aussi plus de partage. La SNCF a ouvert depuis 2012 l’accès à ses données voyageurs sous la forme d’un portail Open Data. Une relation qui dure, c’est aussi une relation transparente.