Et si, pour les années à venir, le plus grand challenge de la SNCF était celui de la fluidité? Fluidifier le service pour que le train reste le leader des transporteurs et la SNCF la marque préférée des voyageurs, mais aussi fluidifier le voyage, de l’achat à l’arrivée à destination. Florence Parly, directrice générale de SNCF Voyageurs est très claire: «Nos clients veulent un voyage simple, accessible et sans coutures. Et être efficace sur tous les modes de transport va redonner de la valeur au train.»

Avec par exemple l’essor des OUIBUS et de la solution de covoiturage IDvroom, le groupe ambitionne ainsi de «se diversifier en proposant une solution 'porte-à-porte'», explique-t-elle. De chez lui à son lieu de destination, la SNCF entend garantir une prise en charge totale du voyageur pour le fidéliser avant les premières expérimentations de l’ouverture à la concurrence, prévues pour 2019 dans les TER.

Des voyageurs connectés

Faciliter le voyage, un chantier qui commence avec la simplification de la réservation. Voyages-SNCF, SNCF TER, TGV PRO, sans oublier OUIGO: la SNCF propose une quinzaine d’applications pour ses différents services. Une offre qui peut désorienter certains: «Ce n’est pas clair et cela dessert l’entreprise», remarque Jean Lenoir, vice-président de la Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports (FNAUT). En réponse, la SNCF a créé une application mobile unique en janvier 2015, intitulée simplement «SNCF»: «On y retrouve tous les services de déplacement proposés par SNCF. La réservation de billets s’y fera bientôt en trois clics. Nous prenons d’ailleurs en compte les avis des clients pour chaque mise à jour», explique Florence Parly.

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Des voyageurs connectés de bout en bout pendant leur trajet, c’est l’objectif de la SNCF. «Nous allons équiper en wifi 345 gares d’ici fin 2017 (176 le sont actuellement)», souligne Florence Parly. Le wifi sera installé «d’ici la fin de l’année dans le TGV Paris-Lyon, et d’ici fin 2017 dans l’ensemble des autres TGV. Concernant l’accès à la 3G/4G, nous travaillons avec les opérateurs de télécommunications pour que 90% des voyageurs quotidiens (TER, Transilien) en bénéficient d’ici fin 2020», précise la directrice générale de SNCF Voyageurs.

«Respectueux de l’environnement»

Pour un service totalement fluide il y a encore un peu de travail, selon Jean Lenoir. Le vice-président de la FNAUT a coécrit un rapport d’études sur les attentes des voyageurs: «On a besoin d’un service assuré avec des conducteurs de réserve et du matériel mieux entretenu», détaille-t-il. Le représentant des usagers affirme aussi que «de manière générale les voyageurs en train attendent une meilleure information sur les prix et sur les retards».

Aurélie Krau, bloggeuse et fondatrice de Travel Think (une agence de conseils spécialisée dans les technologies du voyage et du développement digital), confirme: «Il y a un manque de communication dans les gares et dans les rames. Parfois on est arrêtés en pleine voie et il ne se passe rien, ne se dit rien.»

Selon la directrice générale de SNCF Voyageurs: «simplifier et enrichir l’expérience de nos clients est au cœur de nos sujets. Par exemple, chaque ligne en Ile-de-France dispose d’un fil Twitter diffusant de l’info trafic en temps réel. Des messages sont aussi envoyés directement à bord des rames pour prévenir les voyageurs de toutes modification sur leur parcours». Concernant la régularité, pour Florence Parly: «Chaque moyen de transport est soumis aux aléas. Le train est un mode de transport d’avenir car capacitaire, connecté, de proximité et écologique».

Les voyageurs veulent une information en continu

De l’avis de tous, fluidifier le service SNCF c’est donc s’inscrire dans l’air du temps en proposant aux clients une information en temps réel. «Il faut miser là-dessus», commente Aurélie Krau. La spécialiste enchérit: «L’enjeu pour l’entreprise réside dans la personnalisation de son service. Elle doit simplifier ses réservations et prévenir en cas de retard via une notification par exemple.»

Florence Parly va dans ce sens: «L’innovation passe par le digital notamment. Nous voulons proposer une offre sur-mesure : accessible, avec des bons plans, simple, en développant par exemple l’affichage des trains qui sont complets, la possibilité pour nos clients de choisir leur siège, etc. L’application Voyages-SNCF sera aussi équipée d’un chat d’ici novembre.» En misant sur la fluidité à tous les niveaux, la SNCF veut répondre aux attentes des voyageurs. Un vaste chantier pour une vaste demande.

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