Onze heures, pavillon R de l'hôpital Edouard-Herriot. D'habitude, les coups de téléphone résonnent aux quatre coins du centre de réception des appels du Samu. Mais lundi, les sonneries étaient plutôt discrètes. En moyenne, le centre reçoit 1 000 appels par jour en semaine. Le dimanche, ce sont 85 à 100 coups de téléphone par heure, soit un appel toutes les 45 secondes. Un chiffre en constante augmentation. Si bien que les lieux ont dû entièrement être redimensionnés pour faire face à la demande. Le plateau est passé de 135 à 280 m², et le nombre de postes de 16 à 26.

Capacité d'adaptation

«On enregistre quasiment trois fois plus d'appels qu'il y a dix ans», note le docteur Gilles Bagou, responsable du standard du Samu du Rhône. «Les effectifs sont les mêmes (en moyenne 13 personnes sur le plateau), indique le professeur Pierre-Yves Gueugniaud, chef du Samu. Mais nous avons désormais la possibilité de les adapter en fonction des besoins comme les périodes d'épidémie grippale.» «A ces moments-là, on peut enregistrer jusqu'à 2 000 appels quotidiens, complète Gilles Bagou. Certains salariés, venus en renfort, n'avaient pas de place et devaient s'installer dans une salle annexe.»

Sur le plateau, une salariée raccroche, esquissant un léger sourire «Je viens de recevoir l'appel d'une personne âgée qui s'alarmait d'une fuite de fuel dans son garage, raconte-t-elle. Je lui ai expliqué qu'il fallait contacter les pompiers ou le chauffagiste.»

Des coups de téléphone comme celui-ci, le centre en recense une dizaine par jour. «Seulement 2 % des appels que nous réceptionnons, nécessitent l'intervention du Smur. Et dans 5 % des cas, on envoie un médecin au domicile des gens, précise Gilles Bagou. Les trois quarts des autres appels se soldent souvent par un conseil, éventuellement assorti d'une prescription médicamenteuse.»