Le succès dépasse déjà les espérances. Le service support dédié aux clients sourds ou malentendants de La Redoute a trouvé son public. Depuis le 18 janvier, le prestataire Sourdline dit répondre, par tchat ou en langue des signes, à 40 appels par jour, rien que pour l’entreprise nordiste de vente à distance.

« Cela fait partie de notre stratégie de développement, nous voulons améliorer l’accessibilité pour tous », commente la direction de La Redoute, plutôt contente de son coup. Reprise en juin 2014 par deux de ses cadres, l’entreprise veut séduire de nouveaux clients. « La Sourdline nous permet d’accéder, sur le web, à des communautés que nous ne connaissions pas », confie Stéphanie Pavy, responsable du projet pour La Redoute.

Tous ravis ?

Le fonctionnement est simple : à côté du numéro de la hotline, un bouton « Contact sourd » est apparu. Il permet aux internautes d’échanger avec un téléconseiller par tchat… Ou en langue des signes, par webcam. Commandes, livraisons, retours : les réponses des conseillers de La Redoute sont transcrites en direct. Le spécialiste de la vente à distance parle d’une « vingtaine de contacts ou commandes par jour » par ce biais.

Le bouton « Sourdline » à côté de la hotline téléphonique - La Redoute

« Ce qui est frappant, c’est que tous les clients La Redoute ont le sourire en nous appelant », confie Caroline Mitanne, la fondatrice de Sourdline, dont les deux parents étaient eux-mêmes sourds. « Ordinairement le métier de téléconseiller n’est pas forcément très facile car les personnes qui appellent sont parfois agacées par le problème qu’ils tentent de résoudre. Mais là, ils sont ravis d’accéder à ce service ».

La Redoute envisage maintenant de monter un service analogue dédié aux personnes malvoyantes.