La coupe est pleine. Mardi matin, un référent technique de l'antenne lilloise de la CAF du Nord s'est fait agresser physiquement par un allocataire. Jeudi dernier, c'est un agent du site de Roubaix-Tourcoing qui s'était fait insulter. Dans les deux cas, le personnel avait exercé son droit de retrait. Si, à Roubaix, l'accueil a rouvert depuis, les volets du site de Lille sont restés clos ce mercredi.

«Les agents de Roubaix-Tourcoing se posaient des questions, nous y avons répondu», assure le directeur de la CAF du Nord, Luc Grard. Des «mesures d'urgence» ont été prises: un guide interne des pratiques à adopter face aux incivilités, des affiches pour rappeler aux allocataires qu'il faut être poli, et deux référents techniques supplémentaires pour soutenir le personnel d'accueil à Roubaix.

«Les agents ont peur»

«Le directeur est dans le déni, la banalisation, fulmine Isabelle Lerat, déléguée CGT sur le site de Lille. Les agents ont peur, leur collègue s'est quand même fait étrangler mardi. Il faut un geste fort». «Nous prônons déjà la tolérance zéro sur les incivilités, rétorque Luc Grard. Des plaintes sont déposées systématiquement».

Pour la déléguée syndicale, porter plainte, c'est arriver après la bataille. «C'est le fonctionnement même de l'accueil qui est bancal. Nous n'avons ni le temps, ni les moyens de travailler correctement». La généralisation de l'accueil sur rendez-vous devrait faire baisser les tensions liées aux délais d'attente, selon le directeur. «Sauf qu'il faut entre 10 à 12 jours pour obtenir un rendez-vous, lance Isabelle Lerat, alors que les allocataires sont souvent dans l'urgence».

Sous peu, quinze «conseillers de services à l'usager» en CDD vont être déployés à Lille et Roubaix pour améliorer les conditions d'attente des usagers. «C'est mieux que rien, concède la syndicaliste, mais ça reste du précaire», soupire-t-elle. Mercredi soir, la direction de la CAF ne pouvait pas assurer que le site de Lille allait rouvrir vendredi.