Trois mois d’existence, deux pannes importantes, et des perturbations à répétition sur le réseau en heure de pointe. Difficiles débuts pour Free Mobile. Si le dernier-né des opérateurs a fait une arrivée en fanfare sur le marché grâce à des offres retentissantes, l’engouement des consommateurs semble ralentir. Non seulement le trio Orange-SFR-Bouygues n’a pas ménagé ses efforts depuis janvier (baisses de tarifs et campagnes de séduction) pour contrer l’offensive de Free mais les problèmes de réseau à répétition ont fait des déçus. Comment expliquer ces gros pépins?

L’équipement de Free pointé du doigt

La semaine dernière, beaucoup d’abonnés de Free Mobile avaient eu la désagréable surprise de constater qu’ils ne pouvaient plus envoyer et recevoir de SMS et d’appels. L’explication que nous avait fournie Orange, qui achemine sur son réseau une grande partie du trafic pour Free, a été confirmée par Iliad, la maison-mère de Free: un des deux «équipements de signalisation» de Free Mobile était tombé en panne. Il permet au cœur de réseau de localiser les téléphones. L’opérateur a parlé de «surcharge» sans détailler ce qui s’était passé concrètement. Il s’agissait d’un accident ponctuel. En revanche, ce n’était pas la première fois qu’il se produisait. Trois semaines auparavant, c’est-à-dire le 2 mars, la panne d’un équipement de signalisation avait provoqué les mêmes perturbations générales, et ce pendant plusieurs heures, avait reconnu Free. Si tout est rentré dans l’ordre aujourd’hui, rien n’indique qu’une autre panne de cette nature ne se reproduira pas dans le futur.

Free victime de son succès

Au-delà des deux pannes de grande ampleur constatées les 2 et 20 mars derniers, plusieurs abonnés à Free Mobile se plaignent régulièrement de ne pas pouvoir passer d’appels ou envoyer de SMS autour de 19h, notamment ceux qui résident à Paris. Des perturbations qui pourraient s’expliquer par le fait que Free n’ait pas anticipé un tel succès de ses offres. L’opérateur n’a sans doute pas négocié une bande passante suffisante avec Orange pour relier les antennes de l’opérateur historique au cœur du réseau de Free Mobile. Selon l’estimation de Bouygues Télécom, ce dernier aurait déjà séduit 2,2 millions de Français. Les abonnés sont ainsi beaucoup plus nombreux que prévu à passer des appels aux heures de pointe, à savoir entre 18h et 20h. Orange, censé acheminer tous ces appels lorsque le réseau de Free est indisponible, n’est alors plus en mesure de le faire techniquement. Jean-Ludovic Silicani, le président de l’Arcep, l’a affirmé: «Les deux parties [Free Mobile et Orange] ont sous-estimé à la fois le nombre d'abonnés et la quantité de trafic passant par le réseau d'Orange».

Beaucoup d’utilisateurs du réseau 2G

Toujours d’après l’Arcep, Orange et Free Mobile n’ont pas assez pris en compte que les offres à 2 euros lancées par le nouvel opérateur conduiraient les Français à ressortir d’anciens téléphones, qui utilisent le réseau 2G. L’autorité de régulation des télécoms a déclaré que «près de la moitié des appels de Free Mobile sont en 2G, mais comme il ne dispose pas d’un tel réseau, ses clients utilisent celui d’Orange», accentuant encore l’encombrement des lignes.

Ces différents couacs ont de quoi alimenter la polémique sur la fiabilité du réseau de Free Mobile, malgré les vérifications menées par l’Arcep. L’autorité de régulation des télécoms avait conclu que le nouvel opérateur remplissait «ses obligations réglementaires avec un taux de couverture de 28% de la population». Toutefois, les syndicats CFE-CGC et Unsa d’Orange, SFR et Bouygues Télécom ne sont toujours pas convaincus, selon Libération. Ils remettent en cause le diagnostic technique de l’Arcep. De leur point de vue, «le matériel utilisé est un simple téléphone dont on regarde s’il capte. La capacité du réseau à tenir la charge en exploitation – soit l’acheminement de plusieurs appels en simultané – n’est donc jamais testée». Pendant ce temps, Free Mobile se mure dans le silence. Aucune excuse ni explication officielle à destination de ses abonnés. Une attitude qui a poussé l’UFC-Que Choisir à mettre l’opérateur en demeure ce lundi après-midi.

>> Abonnés à Free Mobile, avez-vous eu des nouvelles de l’opérateur depuis les deux grosses pannes? Avez-vous décidé de partir ou de patienter? Dites-le nous dans les commentaires ci-dessous ou écrivez-nous à reporter-mobile@20minutes.fr.