«Il faut qu’on se parle » ! Déclinée avec humour, la campagne lancée par l’Ademe (Agence de la Transition Écologique), avec le Gifam et les principaux distributeurs de produits électroménagers* met en scène des appareils qui réclament un peu plus d’attention. Car oui, une relation, ça s’entretient. Même avec une machine.

« J’aspire à une relation plus saine », demande ainsi l’aspirateur balai. « Je broie vraiment du noir en ce moment », se plaint la machine à café. « Je veux une vie tambour battant », réclame la machine à laver. « J’ai besoin que tu mettes du sel dans ma vie », supplie le lave-vaisselle, comme Inès Reg demandait à Kevin de lui mettre des paillettes dans la vie… But de ces slogans sur Facebook et Instagram : inviter les Français à davantage entretenir leurs appareils pour éviter la panne… et prolonger leur durée de vie.

Parfois, un seul composant à changer

71 % des consommateurs savent qu’il existe des gestes d’entretien à réaliser sur les appareils électroménager, mais seuls 41 % les réalisent, selon le Gifam, le Groupement des marques d’appareils pour la maison. Confirmation avec Véronique Delhome, la directrice du centre de réparation Fnac Darty situé à Bezons, en région parisienne : « Beaucoup des appareils que nous recevons sont en panne à cause d’absence ou d’erreurs d’entretien ».

Sur 5.000 m2, convergent dans cet entrepôt tous les produits « en panne » rapportés par les clients des célèbres enseignes de Paris, du Nord Est et du Nord Ouest de l’Hexagone. Trois autres sites de ce type existent en France, dont un consacré aux produits informatiques. En 2022, 2,3 millions d’appareils ont ainsi été réparés par le groupe, dont 150.000 à Bezons.

Sur place et sur deux étages, 90 techniciens s’affairent pour remettre en marche machines à laver, téléviseurs, fours à micro-ondes, mais aussi trottinettes ou matériel hi-fi. « On répare même des bouilloires à 9,90 euros ». Plusieurs réparateurs ont par exemple la charge de redonner vie à des amplificateurs défectueux pour lesquels le remplacement, parfois d’un seul transistor à l’aide d’un fer à souder, offre à l’appareil une nouvelle jeunesse. Mais le gros des réparations concerne le PEM, soit le petit électroménager. « Il constitue 75 % du flux traité », explique Véronique Delhome.

Les aspirateurs-balais, champions du manque d’entretien

Avec, sur la plus haute marche du podium, les aspirateurs-balais « qui la plupart du temps sont mal entretenus ». Sur des étagères, des dizaines et dizaines de modèles dont de nombreux Dyson, gros vendeur chez Fnac Darty, attendent ainsi de repartir en magasin et de se remettre en ménage en retrouvant leur propriétaire. Souvent, quelques minutes auront suffi pour qu’ils retrouvent leur souffle. « Mais c’est beaucoup plus compliqué pour les aspirateurs robots, connectés et truffés d’électronique », constate la directrice du centre de réparation pour qui la connectivité de certains produits, comme sur les aspirateurs-robots ou les lave-linge « ajoute à la complexité de la réparation ».

Derrière les aspirateurs balai, les cafetières avec broyeur sont les seconds produits de PEM les plus réparés. Et là encore, le plus souvent à cause d’un défaut d’entretien : « on ne peut pas faire tourner ces machines à raison de dix cafés par jour sans jamais suivre certaines règles de base pour assurer leur parfait fonctionnement », martèle la responsable. Et qui retrouvons-nous sur la troisième marche du podium ? Les machines fabricant de la vapeur, au premier rang desquelles figurent des centrales vapeur… en manque de détartrage !

Les pièces détachées, nerf de la guerre

Durée d’une réparation entre le dépôt d’un produit en SAV et sa restitution ? « Il faut en moyenne douze jours pour qu’un client récupère son appareil une fois déposé en magasin », mais cela peut aussi ne prendre que sept jours, se félicite Véronique Delhome. Si tout produit est potentiellement réparable, il arrive, parfois, que ce ne soit pas le cas, comme pour un réfrigérateur vieux de 20 ans pour lequel les pièces de rechange n’existent plus.

Pour la directrice du centre de réparation Fnac Darty de Bezons, ces fameuses pièces constituent souvent le nerf de la guerre. Outre le stock continuellement disponible sur site, « nos fournisseurs s’engagent à nous fournir les pièces détachées nécessaires dans un délai de deux à trois semaines », explique la responsable. Qui constate cependant qu’il arrive que des pièces ne soient pas disponibles car réservées par les fabricants pour leurs propres sites de réparation. Des pénuries cycliques en quelque sorte.

Des dalles de moins en moins interchangeables

Quant à la fameuse « obsolescence programmée » souvent pointée du doigt, Véronique Delhome constate que si des produits d’entrée de gamme restent pour certains d’une qualité de fabrication moindre (notamment avec ces pièces collées et non vissées ce qui faciliterait leur démontage), les fabricants ont fait des progrès. « Notre baromètre du SAV* a d’ailleurs été un véritable électrochoc pour certains constructeurs, parfois très connus, qui ont modifié la fabrication de certains de leurs produits », complète la directrice du centre de réparation.

Des exemples ? Les cafetières avec broyeur, pour lesquelles il est de plus en plus possible de remplacer en cas de panne un sous-ensemble de composants, plutôt qu’un circuit imprimé complet. Ou, plus parlant : « il y a encore 18 mois, une dalle défectueuse de téléviseur était entièrement remplacée lorsqu’elle rencontrait un problème d’affichage. Désormais, on est à même de ne remplacer qu'une simple bande de LED derrière l’écran, si nécessaire ». Ce qui évite un gâchis considérable. Reste à convertir Sony, qui n’a visiblement pas encore pris ce nouveau plis. Revers de la médaille : la réparation est plus facile à réaliser, mais peut être plus longue (90 minutes désormais pour un téléviseur, au lieu de 20 minutes précédemment). « Cela ajoute aussi un peu de complexité au travail du technicien et lui impose d’être plus pointu pour son diagnostic. Mais on réalise de sacrées économies sur les pièces », ajoute Véronique Delhome.

Des progrès pas à pas

« On vend aux gens des produits comme étant plug & play, mais personne ne lit la notice », déplore cependant la directrice du centre de réparation Fnac Darty. Qui ajoute : « entre ce qui est préconisé par le fabricant et le rythme d’entretien adopté par le consommateur, il reste une grande marche ». Et une autre marche reste à franchir pour que les gens fassent davantage réparer. Même si les chiffres sont encourageants et que des initiatives, comme le bonus réparation lancé en décembre 2022, portent leurs fruits.

Selon Fnac Darty, en cours d’homologation « QualiRépar » afin de proposer ce fameux bonus, 87 % des Français déclaraient en 2018 avoir acheté un nouveau lave-linge en raison d’une panne de leur ancien produit, contre 77 % en 2023, soit une baisse de 10 points. Sur les ordinateurs portables et les téléphones, la baisse est spectaculaire, respectivement de 36 et 21 points. En attendant, au centre de Bezons, 5 % des appareils en réparation seulement sont hors garantie. Il reste donc beaucoup à, faire. Oui cher consommateur, il faut vraiment qu’on se parle !

* But, Conforama, Fnac Darty, Boulanger, Electro Dépôt.

** Lancé en 2018 par Darty, il permet au public de s’informer, pour 150 marques, du niveau de réparabilité et de fiabilité des produits, grâce aux retours des 3.000 réparateurs Fnac Darty.