La SNCF s’est engagée à « entendre et écouter » les utilisateurs après avoir reçu de nombreuses critiques sur sa nouvelle application SNCF Connect, lancée le 25 janvier. L’outil numérique sera amélioré afin de corriger d’éventuels dysfonctionnements.

« On n’a pas perdu de clients, s’est félicité un porte-parole de SNCF Voyageurs ce jeudi. Les Français s’y sont retrouvés. Ça se passe bien pour une grande majorité de gens. » Le volume d’affaires est en effet resté stable avec le changement de plateforme et a augmenté à l’approche des vacances de février.

Des bugs d’affichage des billets

Le site et l’application SNCF Connect ont enregistré 2,5 millions de visites par jour depuis leur lancement. L’appli a été téléchargée 400.000 fois en plus des millions de mises à jour de l’ancienne version. La compagnie a cependant essuyé de nombreuses critiques, des clients se plaignant de multiples bugs comme la pertes de dossiers de voyageurs ou de problèmes de lecture des QR codes.

D’autres ont relevé des difficultés à accéder à un billet pour l’annuler. Plus généralement, l’ergonomie de la nouvelle application a été mise à mal. « Quand on propose un service qui est aussi nouveau, […] on s’attendait à ce que ça change le regard des gens, et c’est parfaitement normal » de faire des mécontents, a estimé le porte-parole de la SNCF.

Déjà une trentaine de corrections

La SNCF a mis en place une ligne prioritaire pour retrouver les dossiers de voyages. Quant aux nouvelles fonctionnalités et aux « partis pris » de la compagnie (moteur de recherche intuitif et fond bleu nuit), ils étaient soit demandés par les clients, soit « ont été plébiscités » lors de la phase de test, a ajouté une porte-parole.

Une trentaine de corrections et d’améliorations ont déjà été mises en ligne en une semaine, dont l’amélioration de l’affichage des QR codes. « Nous allons continuer d’ajouter de nouvelles fonctionnalités qui sont réclamées par les clients », a indiqué un porte-parole.