Une bien mauvaise opération de communication pour Feed. La marque de repas en poudre française, qui s’est lancée en 2017, a passé au bien mauvais moment surTwitter dans la soirée de lundi à mardi.

A l’origine de cette situation, le tweet d’un internaute : Alexandre Jouanne. Ce dernier, qui travaille pour Adidas Running Europe, partage régulièrement son avis sur les nouveautés en matière de nutrition. Dans un tweet, il fait part de sa déception concernant notamment les produits de Feed : « Je suis déçu de l’évolution de Feed que je ne recommande plus ».

« C’est très moche et illégal »

L’histoire aurait pu s’arrêter là sauf que Feed a répliqué en s’en prenant à lui d’une façon qui a choqué des internautes. En effet, la marque a balancé que Alexandre Jouanne avait postulé pour travailler chez elle. « Par transparence, peut-être faudrait-il préciser que vous avez postulé chez nous puis passé un entretien et que vous avez mal digéré de ne pas avoir été recruté ? ».

Une réponse qui a déplu à la twittosphère. « Divulguer des infos persos à une communauté de 11 000 membres dans le but de clasher quelqu’un qui donne son avis ? Il a 15 ans votre CM ? », s’insurge une twitto. « Superbe entrée dans le top des mauvaises pratiques #CM (community management) pour Feed », fait mine d’applaudir une autre. « Dénigrer l’avis d’un utilisateur (pas très véhément en plus) en dévoilant des infos personnelles, c’est très moche et illégal et cela déclenche un effet Streisand ».

Effet Streisand

C’est aussi l’avis de Nicolas Lévy, directeur des stratégies à l’agence Marcel (Publicis). « En voulant étouffer une critique pourtant légitime, Feed crée malgré elle un bad buzz dont l’ampleur dépasse de très loin la portée de la critique initiale », explique-t-il à 20 Minutes. « Les marques ne peuvent pas dialoguer avec leurs clients uniquement quand cela les arrange. Et il est prouvé qu’il n’existe pas un client plus fidèle qu’un client mécontent à qui on a su bien répondre ».

Contacté par 20 Minutes, l'internaute mis en cause par Feed, Alexandre Jouanne, se dit « étonné de voir une marque réagir sur les réseaux sociaux avec autant d’agressivité et de non-professionnalisme » alors que son tweet de départ était « un partage d’opinion » à sa communauté.

Certains twittos ont trouvé dans cet étrange échange des similitudes avec Konbini. L’année dernière, Ariane Vincent, qui a une double casquette de «directrice de communication» du média et rédactrice en chef de sa section «Speech», dédiée aux interviews, avait en effet révélé qu’un journaliste du site d’information Arrêt sur images, auteur d’une enquête sur elle, avait postulé pour l’entreprise, s’attirant également les foudres de la twittosphère.

« Politique de la terre brûlée »

Prise à partie par les internautes, elle avait fini par présenter des excuses publiques au journaliste incriminé. Rien de tel avec Feed. Dans un premier temps, la marque a même renchérit en tweetant que « quand on a postulé quelque part et qu’on n’a pas été pris, il est difficile ensuite de donner un avis crédible et légitime ». Avant de supprimer toute sa série de tweets sur le sujet.

Un mauvais point supplémentaire, selon Nicolas Lévy : « La marque continue d’accumuler les faux pas : bloquage des utilisateurs critiques, suppression de ses propres tweets… Une politique de la terre brûlée inutile car Internet n’oublie rien ». Comment expliquer ce fail ? « Pourquoi prendre un simple tweet autant à cœur, s’interroge ce spécialiste des réseaux sociaux. C’est peut-être l’un des fondateurs de la marque qui a répondu lui-même ». Contacté par 20 Minutes, Feed n’avait pas répondu à nos questions sur sa façon de communiquer avec les internautes au moment où nous publions cet article.