Le traitement des réclamations des consommateurs qui contestent leurs factures d'énergie laisse fortement à désirer, dénonce un rapport du médiateur de l'énergie publié jeudi, qui blanchit toutefois les opérateurs de l'accusation de surfacturer volontairement leurs clients.

Remis au ministre de l'Industrie et de l'Energie Eric Besson, ce rapport avait été commandé après une polémique déclenchée cet été par un article de presse accusant GDF Suez de surfacturer ces clients et de ne rembourser le trop-perçu qu'en fin d'année afin de se constituer une trésorerie.

Le groupe avait fermement démenti cette accusation.

"Notre analyse des méthodes d'estimation nous permet de conclure que si celles-ci peuvent conduire, par nature, à des surestimations ou des sous-estimations, elles n'ont pas été conçues pour accroître artificiellement les consommations facturées aux consommateurs", relève le médiateur de l'énergie dans son rapport, ce dont s'est immédiatement réjoui GDF Suez.

Mais les conclusions du rapport du médiateur, qui concernent l'ensemble des fournisseurs d'énergie, sont loin d'être toutes aussi réjouissantes pour eux.

Sur la question du remboursement des trop perçus, le médiateur dénonce notamment les pratiques des fournisseurs, "trop diverses et parfois choquantes".

"Ainsi, le médiateur a eu à traiter de nombreux litiges dans lesquels les consommateurs n'étaient toujours pas remboursés de leur avoir parfois plus d'un an après la résiliation de leur contrat", souligne-t-il.

Plus généralement, le médiateur met en avant une explosion des réclamations écrites enregistrées par les fournisseurs d'énergie depuis l'ouverture du marché à la concurrence en 2007, évoquant une multiplication par dix du nombre de litiges en trois ans.

"S'il ne s'agit pas de remettre en cause l'absence d'intention malveillante de la part des opérateurs, il est quand même difficile de croire que c'est seulement la faute à pas de chance", a estimé l'UFC-Que Choisir.

Le constat du médiateur est sévère: "à travers les témoignages recueillis, de nombreux consommateurs dénoncent le manque de suivi de leurs dossiers, l'inadéquation, voire l'absence de réponse"; "ils sont exaspérés de devoir réexpliquer leur problème par téléphone à des interlocuteurs différents".

"Ce qu'on voit se détériorer de manière forte depuis 2007 est la question de la relations clients. On sent bien que des économies ont été faites dans ce secteur-là", juge Thierry Saniez, délégué général de l'association de consommateurs CLCV (Consommation, logement, cadre de vie).

Des démarches de réclamation complexes qui passent par plusieurs niveaux de traitement entraînent des délais de réponse "trop longs" et "qui ne sont pas encadrés", dénonce le médiateur de l'énergie. Des problèmes d'autant plus criants que "pendant l'instruction d'une réclamation, le recouvrement se poursuit trop souvent", ajoute-t-il.

Ces critiques ont là encore été immédiatement rejetées par GDF Suez, qui a assuré placer la satisfaction de ses clients "au coeur de ses priorités" grâce à 2.600 conseillers clientèles en France.

Pour y remédier, le médiateur a de son côté formulé des recommandations, demandant notamment "plus de transparence" et "une facturation plus juste", par exemple en privilégiant les auto-relevés, effectués par les consommateurs, aux estimations de consommation.

"En outre, le médiateur demande aux fournisseurs de rembourser plus rapidement et automatiquement les trop perçus", conclut-il.

Autant d'éléments qui n'ont pas convaincu l'UFC-Que Choisir, qui appelle à faire "toute la lumière (...) sur les dysfonctionnements liés aux facturations énergétiques".