«Les compagnies aériennes tentent de balader les clients...» Le jeu de mots est facile, mais François ne le fait pas exprès. En une demi-journée et une soixantaine d’appels, ce jeune homme a pu se rendre compte des difficultés rencontrées par les passagers français qui souhaitent se faire indemniser après le passage du nuage de cendres islandais.

Comme une dizaine d’autres téléopérateurs, François est chargé, depuis hier, de répondre au numéro vert* mis en place par le gouvernement pour «aider les voyageurs». A 17h, le téléphone avait déjà sonné près de 600 fois.

«Ils restent difficiles à joindre»

«C’est assez compliqué, confirme Sandrine Perrois, juriste pour l’association de consommateurs CLCV. Il y a les vols secs, les forfaits, les vols européens, les internationaux: tout n’est pas régi par la même réglementation. Les gens sont perdus.» Et les tour-opérateurs et les compagnies aériennes tentent de réduire la facture de l’éruption de l’Eyjafjöll, qui s’élève à 260 millions d’euros.

«Je viens d’avoir une famille qui a fait Madrid- Paris par ses propres moyens, raconte François. La compagnie française a refusé de les indemniser. Or, elle doit le faire. Je lui ai donc indiqué la marche à suivre.» Chez Air France, on affirme que «toutes les demandes sont étudiées au cas par cas» et donnent lieu à chaque fois à des «réponses adaptées.»

Sandrine Perrois, elle, a surtout eu vent de réponses inadaptées. «Certains touropérateurs proposent des avoirs plutôt que des remboursements. Surtout, ils restent très difficiles à joindre.» Ça tombe bien, avec son numéro vert, le gouvernement vise d’abord à «clarifier les relations».