L’accessibilité aux services publics est fondamentale pour pouvoir exercer pleinement ses droits. Pour pallier l’éloignement physique des points d’accueil mais aussi apporter un accompagnement aux citoyens les plus fragiles, l’État a donc lancé en 2020 le réseau France services. L’objectif : regrouper plusieurs administrations en un même lieu afin de pouvoir réaliser un maximum de formalités. Et quatre ans plus tard, le premier bilan tiré par la Cour des comptes est positif.

2.840 espaces d’accueil

France services, c’est aujourd’hui un réseau de 2.840 espaces d’accueil (antennes comprises), accessibles à moins de 30 minutes par la population, et environ 7.000 conseillers présents pour aiguiller gratuitement les usagers dans leurs démarches administratives. En outre, 63 % de ces structures sont situées en milieu rural et 18 % dans les quartiers prioritaires de la ville. Un déploiement qui s’est révélé efficace, tant d’un point de vue quantitatif que qualitatif, d’après le rapport de la Cour des comptes publié en septembre : « Le programme France services est parvenu à déployer rapidement son réseau sur le territoire et à proposer une offre accrue ainsi qu’une qualité de service plus homogène, grâce à une labellisation plus exigeante et un partenariat d’opérateurs élargi », analyse ainsi l’institution indépendante.
Rappelons en effet que le label France services a été lancé en 2020 afin d’harmoniser et d’étendre l’offre des anciennes Maisons de services au public. Un socle de services est ainsi garanti dans chaque structure, allant de la gestion du budget aux démarches de santé et de retraite, en passant par les prestations familiales, les droits, le logement, la recherche d’emploi, l’accompagnement au numérique, mais aussi, depuis janvier 2024, le chèque énergie. Les espaces France services sont ensuite libres de proposer des prestations complémentaires pour étoffer cette liste.

Un dispositif à pérenniser

La Cour des comptes mesure l’efficacité du programme à travers le taux de réalisation des démarches sans qu’il y ait besoin de rediriger l’usager vers un autre opérateur. Et justement, ce taux était de 79,5 % en 2021, contre un pic à 90 % en 2022, avant de redescendre à 80 % en 2023. Sachant que le réseau France services a traité un nombre croissant de demandes, passé de 1,17 million en 2020 à près de 9 millions à la fin de l’année 2023.
Selon la juridiction de contrôle, « la satisfaction des usagers dépasse les 90 %. Elle traduit tout autant la capacité du réseau à répondre aux besoins formels des usagers, que son aptitude à les écouter et à les accompagner dans le cadre d’une relation directe et personnalisée ». Et d’ajouter que, de ce fait, « le réseau France services participe incontestablement à la réduction des fractures territoriales ».
Néanmoins, selon la Cour : « Le dispositif ne pourra être consolidé et pérennisé qu’à la condition qu’un scénario de développement soutenable, à moyen terme, soit rapidement arrêté. Cela devra permettre de renforcer la mobilisation des opérateurs, de mieux accompagner financièrement les porteurs des espaces très fréquentés et de davantage valoriser le métier des conseillers. »