Banques en ligne: «Les Français sont capables de gérer seuls leurs comptes courants»

INTERVIEW•Rencontre avec Benoît Legrand, directeur général d'ING Direct, première banque en ligne en France avec 850.000 clients...

Paris, le 14 mai 2012 Benoit Legrand, PDG d'ING DIRECT, au siège de la banque - K. CRONA / 20 MINUTES

Propos recueillis par Céline Boff - Jonathan Duron pour la vidéo

Publié le 14/05/2012 à 00h00 • Mis à jour le 29/01/2014 à 13h08

Que pèsent les banques en ligne en France?

Il existe moins d’une dizaine de banques en ligne, qui sont toutes des filiales de grandes banques classiques – nous sommes la seule banque directe indépendante. Il n’y a pas de chiffres formels, mais elles compteraient 2 à 3 millions de clients.

Selon une récente étude réalisée par Deloitte/Harris Interactive, les banques en ligne sont celles qui obtiennent les meilleurs scores en termes de confiance et de satisfaction auprès des clients. Comment l’expliquez-vous?

Parce que nous leur offrons ce qu’ils attendent: de la simplicité, des produits performants, de la transparence et des coûts très faibles. Nos clients paient en moyenne 7 euros de frais par an, contre 150 dans les établissements traditionnels.

Comment parvenez-vous à offrir des tarifs aussi bas?

Les frais des banques classiques se répartissent en trois pôles: le personnel, l’immobilier et l’informatique. Nous employons seulement 400 personnes, nous n’avons pas 2.000 agences en France mais seulement une à Paris et nous ne proposons pas douze variantes du même produit. Dans chaque offre (compte courant, épargne, assurance-vie), nous avons un seul produit, ce qui nous permet une gestion informatique plus simple, et donc moins coûteuse.

Qui dit banque en ligne dit pas de conseiller… Cela reste un frein pour beaucoup…

La proximité n’est plus physique, elle est dans votre poche: c’est votre téléphone portable. Avec notre application mobile, nos clients peuvent souscrire des produits et réaliser des opérations à tout moment. La proximité, c’est aussi la réactivité avec laquelle votre banque solutionne votre problème. Nous traitons les réclamations dans les 48 heures et 80% des appels sont pris dans les 20 secondes.

Quelle place accordez-vous au mobile dans votre développement?

C’est notre priorité. Nos clients qui utilisent notre application mobile ont un taux de satisfaction de 10 points supérieurs à celui de nos autres clients. Le succès est lié au sentiment de contrôle ressenti par le client, nous en sommes persuadés. Le secteur bancaire a longtemps fait croire au public que cette activité était trop compliquée pour eux et qu’il fallait la leur déléguer. Nous pensons exactement le contraire: nous sommes persuadés que les Français sont capables de gérer seuls leur livret d’épargne ou leur compte courant.

Mais votre clientèle est essentiellement composée de cadres supérieurs…

Effectivement, mais c’est de moins en moins le cas, nous séduisons d’autres publics, même s’ils restent très urbains.

ING Direct est présent dans huit autres pays. Existe-t-il en matière de banque en ligne une exception française?

Oui. Le développement est plus lent ici. Nous avons par exemple 7 millions de clients en Allemagne ou encore 3 millions en Espagne… En France, il y a toujours un problème de confiance, associé à du pessimisme, du type «changer de banque ne changera rien», et de la suspicion, sur le mode «si ce n’est pas cher, il y a forcément un os». Pour construire la confiance, nous misons sur la recommandation de nos clients. Cela prend du temps.

Quels sont les freins au réel développement des banques en ligne?

Ce qui pourrait aider, ce serait l’instauration de la portabilité du compte, comme cela existe pour le téléphone portable. Si l’on pouvait transférer en un clic son compte d’une banque à l’autre, sans avoir à avertir ses débiteurs, cela changerait la donne. Et nous militons pour. Permettre aux clients de transférer leurs assurances-vie, s’ils estiment que le contrat souscrit ne tient pas ses promesses, serait également bénéfique. C’est possible aujourd’hui, mais sans intérêt, puisque ce transfert fait perdre l’avantage fiscal.

Comment voyez-vous l’avenir?

Certains se disent encore que passer à une banque en ligne est inutile, mais je suis persuadé qu’une fois le pas franchi, ces personnes ne reviendront plus en arrière. Je suis sûr que les banques 100% en ligne vont continuer de grignoter des clients aux banques classiques. Dans 10 ans, elles auront doublé leur nombre de clients.

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