Depuis mercredi dernier, les consommateurs peuvent exposer les difficultés rencontrées avec les fournisseurs de gaz ou d’électricité. Le médiateur national de l’énergie va intégrer ces témoignages à un rapport plus général, pour faire le point sur la situation, dénoncée par les associations de consommateurs.

Que reprochent les associations de consommateurs aux fournisseurs d’énergie?
De gonfler les estimations de consommations pour toucher des avances sur trésorerie, qui ne seront récupérées qu’en fin d’année. Parmi les entreprises montrées du doigt: GDF Suez. «Les facturations sont complètement fantaisistes et toujours surévaluées», dénonce Alain Bazot, président de l'association UFC-Que Choisir.

«Ce qu’on n’arrive pas à savoir, c’est si on a plus de plaintes parce qu’il y a davantage de problèmes ou si c’est parce que les services de relation clientèle sont moins performants», note Caroline Keller, chargée de mission énergie et logement à l’UFC-Que Choisir. Les services du médiateur de l’énergie note aussi une augmentation des litiges signalés. En 2009, tous fournisseurs confondus, il y en a eu 14.000. Rien que sur les huit premiers mois de 2010, on atteint les 11.000 dossiers.

Caroline Keller souligne également qu’il existe des cas de sous-estimation, moins fréquents, mais qui entraînent des factures de régularisation énormes en fin d’année. Une situation difficile aussi pour les consommateurs.

Pourquoi GDF Suez est-il particulièrement dans le viseur des associations?
Si l’entreprise fournit 10 millions de particuliers en France, elle concentre également 41% des réclamations déposées auprès du médiateur de l’énergie en 2009. (A titre de comparaison, EDF qui a trois fois plus de clients ne représente que 35% des plaines).

Que répond GDF Suez?
Contacté par 20minutes.fr, GDF estime que sur 40 millions de factures par an, seules 0,3% font l'objet de réclamations. «Même si une réclamation, c'est toujours une de trop», précise l'entreprise. Même si, dans le cadre des contrats mensualisés, onze factures sur douze sont des estimations, donc généralement pas contestées, avec une douzième de rectification. Mais là encore, GDF dément les accusations, affirmant que dans 75% des cas de régularisation, c'est le client qui doit de l'argent.

Que faire en cas de litige avec un fournisseur d’énergie?
«Il faut dans un premier temps prendre contact avec le service clients de son fournisseur», explique Frédérique Coffre, chef du service énergie-info du Médiateur de l’énergie. En général, il s’agira d’un coup de téléphone. «Si ça n’a pas abouti, il faut alors envoyer un courrier, avec accusé de réception, poursuit-elle. Si deux mois après l’envoi de ce courrier, ça n’a rien donné, le consommateur peut saisir le Médiateur de l’énergie, grâce à un formulaire, sur le site Internet». Le tout accompagné des justificatifs (factures, courriers, etc.).

Dans le cas où le litige concerne une difficulté de paiement, L’UFC-Que choisir conseille surtout de prévenir des problèmes financiers afin de trouver un accord d’échelonnement, et de payer, même un petit peu. «Il faut également savoir que le consommateur peut s’adresser au fond de solidarité logement, s’il ne peut pas payer sa facture. Une fois saisi, le fournisseur d’énergie ne peut plus couper l’électricité ou le gaz, tant que le fond de solidarité n’a pas rendu de décision», précise Caroline Keller, de l’association de consommateur.

Pourquoi le médiateur de l’énergie lance-t-il un appel à témoignages?
Depuis mercredi, les consommateurs peuvent témoigner, sur Internet ou par téléphone, des problèmes rencontrés avec leurs fournisseurs d’énergie. Et ça semble intéresser puisqu’en deux jours, déjà 1.500 témoignages ont été délivrés. Attention: apporter un témoignage sur le site du médiateur ne correspond pas au signalement d’un litige.

Cet appel à témoignages rentre dans le cadre de la consultation lancée par le médiateur de l’énergie, qui réalise également des auditions d’associations de consommateurs et des différents fournisseurs d’énergies. Les témoignages vont permettre d’intégrer le ressenti des consommateurs au rapport demandé par Jean-Louis Borloo, ministre de l’Energie, suite aux réclamations des associations de consommateurs. Le rapport dressera un état des lieux des facturations des fournisseurs d’énergie. L’étude se penchera aussi sur les questions du traitement des réclamations et de la relation avec les clients.