Qui n’a jamais fait la queue des heures pour récupérer une carte d’identité ou inscrire son enfant à la crèche?

Pour éviter ce genre de désagréments, François Baroin a présenté ce lundi les résultats du premier baromètre sur la qualité des services rendus par l'administration. Ce dispositif s’intéresse à la fois à la qualité de l’accueil, au traitement des demandes et aux réclamations. L’objectif est de simplifier et d’améliorer ces démarches pour les Français.

Un accueil mitigé

Côté accueil, l’administration a encore du pain sur la planche. Seuls 52% des courriers des usagers bénéficient ainsi d'une réponse en moins de quinze jours ouvrés et à peine 69% d'entre eux sont orientés vers le bon service.

Un peu plus des trois quarts (78%) des usagers bénéficient enfin d'un accueil courtois de la part des agents.

Treize minutes pour une plainte

Le baromètre s’est aussi voulu très concret: il a calculé le temps d’attente moyen des usagers dans plusieurs types de situation.

Aux Urgences par exemple, un peu moins de la moitié des patients est prise en charge en moins de deux heures (45%). Plus des deux tiers (77%) passent moins de 4h dans la salle d’attente. Toujours côté santé, le délai moyen de remboursement d’une feuille de soin électronique est de 3,3 jours et de 14 jours pour une feuille de soins papiers.

En ce qui concerne le renouvellement des papiers d’identité, 82,5% des demandeurs ont eu leur passeport ou leur carte en moins de deux semaines. Le but est de parvenir à 90% en 2011.

Pour le dépôt d’une plainte au commissariat, il faut compter en moyenne treize minutes par intervention selon le baromètre. Et au niveau des impôts, 95% des contribuables qui souhaitaient une restitution sur leurs déclarations ou leurs paiements ont eu une réponse en moins de trente jours.

Réclamations à améliorer

Si les chiffres sont plutôt bons, l’administration a encore des efforts à faire pour les réclamations. Seuls trois organismes sur dix ont mis en place un dispositif dédié et moins de la moitié des usagers se déclarent satisfaits du traitement de leur demande.

Pour améliorer ces résultats, l’Etat va mettre en place un service de e-réclamations pour pouvoir déposer un dossier en ligne. La douane sera la première administration à ouvrir ce dispositif dès l’automne prochain.

En septembre, le gouvernement va également mettre en place des services dédiés dans cinq caisses primaires d’assurance maladie et trois caisses d’allocations familiales.