Le premier réflexe lorsqu’un produit ne marche pas, alors qu’il vient tout juste d’être acheté, est de retourner au magasin ou de le renvoyer au site marchand pour obtenir un échange ou un remboursement. Mais ce que l’on ignore souvent, c’est que cette démarche naturelle est en un droit juridiquement protégé par la loi et qui peut s’exercer longtemps dans le temps. C’est ce qu’on appelle la garantie légale de conformité.

Deux ans pour agir

En France, les vendeurs professionnels ont une obligation de bon fonctionnement de leurs produits vis-à-vis de leur clientèle. En cas de défaillance, cette garantie permet de demander la réparation ou le remplacement sans frais du bien concerné, et ce, pendant les deux ans qui suivent son achat ou un an pour un produit d’occasion (contre six mois avant le 1er janvier 2022). Si le vendeur ne s’exécute pas dans les 30 jours, vous pourrez exiger le remboursement intégral ou une réduction du prix si vous souhaitez conserver l’article.

Cette protection s’applique uniquement lorsque le défaut existait au jour de son acquisition. On exclut les cas de chute de l’objet ou de mauvaise utilisation. Heureusement, c’est une présomption légale : vous n’avez rien à prouver. Tout ce qui rend le produit non conforme à son usage, ne correspond pas à sa description commerciale ou s’il ne présente pas les qualités vantées dans la publicité ou sur son étiquetage permet d’activer cette garantie. Il en va de même si le bien présente un défaut de fabrication, une imperfection, un mauvais assemblage, qu’il a été mal installé par le vendeur ou que son manuel d’installation est incomplet ou incompréhensible, ce qui ne vous a pas permis de monter correctement l’appareil.

Pour faire valoir ce droit, encore faut-il avoir conservé la facture d’achat. Depuis le 1er juillet 2021, le ticket de caisse doit d’ailleurs mentionner l’existence et la durée de cette garantie. Et c’est bien au vendeur d’assumer cette responsabilité. Il ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant.

Streaming et jeux vidéo ciblés

Du mobilier au matériel high-tech en passant par les smartphones, l’électroménager​ ou les voitures, l’ensemble des biens de grande consommation achetés neufs, d’occasion ou reconditionnés est soumis à la garantie de conformité. Outre ces « biens mobiliers corporels », cette protection légale s’applique aussi aux articles à fabriquer ou à produire, tels que la réalisation sur mesure de meubles de cuisine ou de fenêtres, ainsi qu’à l’eau et au gaz vendus en volume ou en quantité déterminée (comprenez en bouteille ou lors du remplissage de citerne).

Au 1er janvier 2022, une nouvelle catégorie de biens s’est ajoutée à la liste : les produits numériques. Deux directives européennes de 2019 ont été transposées dans l’Hexagone à travers l’ordonnance du 30 septembre 2021. Dès lors, les dysfonctionnements des applications mobiles, des jeux vidéo en ligne, mais aussi les problèmes rencontrés lors de l’achat ou de la location de films via un service de vidéo à la demande ou encore au cours d’un abonnement à une chaîne ou une radio numérique sont couverts par cette protection légale. Dans ces derniers cas, la garantie s’étend à toute la durée de l’abonnement, quelle qu’elle soit.

Quant au non-respect du délai de réparation dans les 30 jours, il vous permettra de négocier une ristourne ou de résilier votre contrat sans pénalités. Enfin, la législation impose aux plateformes d’envoyer à leurs clients les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité des contenus et services numériques vendus.