Après environ 5 ans de fonctionnement, la médiation à la consommation peine encore à se faire connaître. Alors qu'elle permet de résoudre certains litiges en dehors des tribunaux, elle est en effet toujours « sous-utilisée », a estimé lundi dans un rapport la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Entré en vigueur en 2016, le dispositif oblige l’ensemble des secteurs de la consommation à proposer une médiation gratuite à leurs clients en cas de désaccord. En 2020, la CECMC a tout de même recensé près de 170.000 demandes de règlement de litiges, soit une hausse de 60 % par rapport à 2017, première année pleine de mise en œuvre du dispositif.

Difficile de trouver le contact du médiateur

« On peut tirer un bilan positif » de la mesure, a jugé lors de la présentation du rapport Marc El Nouchi, président de la CECMC. « Mais c’est un dispositif encore sous-utilisé par rapport à son potentiel ». Selon lui, l’existence de la médiation à la consommation n’est pas suffisamment connue des consommateurs, et leur est parfois trop difficile d’accès. « Il est déjà difficile de trouver les coordonnées d’une entreprise, mais trouver les coordonnées du médiateur dans les conditions générales de vente est encore plus difficile ».

Autre problème : s’il existe déjà 91 médiateurs pour la quasi-totalité des secteurs économiques, certaines petites entreprises ne sont encore pas couvertes par le dispositif, par exemple les boulangers et pâtissiers, ou encore les teinturiers. « Soit elles n’ont pas connaissance de cette obligation légale, soit elles considèrent qu’elles ne sont pas faites pour » cela, a analysé Marc El Nouchi, qui demande la création d’une entité transversale de médiation pour ces entreprises.

Des demandes souvent jugées irrecevables

Au total, en 2020, 156.300 demandes de médiation ont été effectivement traitées. Parmi elles, plus de la moitié (52,8 %) ont été jugées irrecevables, principalement parce que le consommateur n’avait pas saisi au préalable le service client par écrit. Sur les demandes jugées recevables, 85,8 % ont été menées à leur terme, et les propositions du médiateur ont été acceptées dans trois cas sur cinq.