Les administrations françaises généralisent les procédures dématérialisées. Il n’empêche, il est parfois utile, voire indispensable, de s’adresser directement à un conseiller. Or, à moins de se déplacer en agence, il fallait auparavant acquitter une facture téléphonique parfois coûteuse pour interroger un service public.

Ces dernières années, les numéros surtaxés sont en effet devenus la norme pour pouvoir joindre la plupart des administrations. Comme l’a tout récemment rappelé l’association UFC Que-Choisir, la plateforme Allo service public, disponible au 39 39, était par exemple facturée 0,15 euro/minute, contre 0,05 euro/minute pour les lignes dédiées au paiement des amendes ou encore 0,06 euro/minute pour le 39 60, permettant de contacter l’Assurance retraite.

Pas de numéro payant pour les services publics

Mais ce n’est désormais plus qu’un mauvais souvenir grâce à l’entrée en vigueur d’une des mesures de la loi pour un État au service d’une société de confiance, dite loi Éssoc, du 10 août 2018. Le législateur a en effet interdit aux administrations et organismes chargés d’une mission de service public de recourir à un numéro de téléphone surtaxé pour obtenir un renseignement, entreprendre une démarche ou faire valoir ses droits et ce, depuis le 1er janvier 2021.

Les municipalités, départements et régions ne sont en revanche pas concernés par cette obligation et peuvent donc continuer à utiliser des numéros payants. Si certains services publics, tels que Pôle emploi​ ou les impôts, avaient déjà opté pour la gratuité, d’autres ont profité de l’occasion pour faire du ménage dans leurs lignes téléphoniques. A l’instar de la CAF, qui a remplacé son numéro payant à dix chiffres par le nouveau numéro gratuit 32 30.