Face à un professionnel qui fait la sourde oreille et à un service client injoignable, on se sent souvent démuni. Déjà pas simple, ce type de litige s’est encore complexifié avec l’essor du commerce en ligne, puisqu’il n’y a plus aucun guichet physique auquel se plaindre. Avant d’entamer des procédures onéreuses, certains coups de pouce gratuits peuvent toutefois permettre de sortir de l’impasse.

Lettres types : trouver les bons mots

Dès lors qu’une difficulté avec un tiers se présente, le courrier recommandé avec avis de réception est le premier réflexe à avoir. Cet écrit suivi permet non seulement de faire remonter explicitement son mécontentement pour obtenir gain de cause, mais il constitue aussi le préalable obligatoire à toute éventuelle procédure amiable ou contentieuse. Ceci étant dit, encore faut-il savoir comment le rédiger. Or, en fonction du domaine d’activité concerné, il n’est pas toujours aisé de trouver les bonnes formulations et encore moins de rappeler la législation en vigueur.

Fermeture d’un compte bancaire, frais excessifs facturés sur une location de voiture, conflit avec son opérateur téléphonique… Pour être aidé dans la rédaction d’une réclamation, l’Institut national de la consommation met à la disposition de tous 160 modèles de lettres visant à régler les litiges les plus courants. Elles sont consultables gratuitement sur le site www.inc-conso.fr.

E-commerce : l’Union européenne à la rescousse

Pour les problèmes avec un achat effectué sur le Web, si les premières tentatives auprès du professionnel ont échoué et qu’aucune procédure judiciaire n’est encore entamée, il est possible d’adresser sa plainte à la plateforme de règlement des litiges mise en place par la Commission européenne. Ce service gratuit est particulièrement adapté aux affaires transfrontières. Il s’adresse aux consommateurs de l’Union européenne, ou résidant en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein, qui sont en conflit avec un professionnel établi dans l’un de ces pays au sujet d’un bien ou service acheté sur Internet.

La plateforme guide à chaque étape et annonce une date limite de réponse. L’affaire sera ensuite traitée par un organisme référencé indépendant qui transmettra au plaignant l’issue trouvée via un compte en ligne. Pour y accéder, il faut se rendre sur le site ec.europa.eu, à la rubrique « Politiques, informations et services » puis « Vivre, travailler et voyager dans l’UE » et enfin « consommateurs ».