Savoir où en est sa commande, des soucis avec un abonnement, une réclamation à faire... Afin de répondre aux besoins des consommateurs, les entreprises mettent toutes en place des hotlines d’assistance ou de service clientèle. Mais ces numéros SVA (services à valeur ajoutée), allègrement placardés sur les affiches publicitaires et mis en avant sur les sites Web des enseignes, sont le plus souvent payants. Un message tarifaire automatique se lance d’ailleurs au début de l’appel pour en avertir le consommateur. Et l’addition peut vite grimper. La limite légale est fixée à 3 euros TTC/appel ou 0,80 euro TTC/min pour une facturation à la durée. Dans tous les cas, ce coup de téléphone ne doit pas coûter plus de 24 euros.

Un contact bien caché

Sauf que depuis l’entrée en vigueur de la loi de modernisation de l’économie (loi LME) en 2009, les consommateurs doivent avoir accès à une ligne de contact non surtaxée pour tout ce qui concerne la bonne exécution de leur contrat et le traitement de leurs réclamations. De même, les fournisseurs d’accès à Internet n’ont pas le droit de surtaxer le numéro de leur plateforme d’assistance.

Si les grandes enseignes respectent cette obligation, il faut parfois faire preuve de beaucoup de patience et d’une minutieuse recherche pour trouver le fameux numéro gratuit, comme l’a récemment dénoncé UFC-Que Choisir. Et de pointer du doigt les sites d’e-commerce Cdiscount.com et Rueducommerce.fr qui ne jouent pas le jeu. Pour simplifier la tâche des consommateurs, l’association a donc publié une liste des lignes téléphoniques des principaux services clients en indiquant les numéros gratuits et payants. Elle est à consulter librement sur le site de l'UFC-Que choisir.