L’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) a publié ce lundi son observatoire des plaintes et insatisfactions pour l’année 2018. Les résultats sont encourageants puisque l’organisation a constaté une baisse importante du nombre de plaintes : 3.170 contre 5.183 en 2017, soit une diminution de 39 %.

SFR reste bon dernier de la classe, et de loin, mais ses résultats sont encourageants. « L’amélioration du traitement des plaintes chez SFR (groupe Altice) est pour une bonne part dans ce reflux, même si l’opérateur demeure sur l’année plus générateur de plaintes que ses concurrents », indique ainsi l’association.

47,6 % des plaintes concernent SFR

L’opérateur a concentré à lui seul 47,6 % des plaintes en 2018, contre 55,2 % en 2017. En deuxième position arrive Orange (et son opérateur low cost Sosh) concerné par 20,1 % des plaintes à l’Afutt avec une tendance dangereuse puisque cette part n’était que de 13,7 % en 2017. Viennent ensuite Bouygues (13,8 %) et Free (12,1 %). Les opérateurs « mineurs » représentent 6,4 % des plaintes.

L’Internet fixe est concerné par 51 % des plaintes, contre 41 % pour le mobile et 7 % pour le fixe classique. La facturation est à l’origine du plus grand nombre de signalements, devant l’interruption de service et la résiliation du contrat.