SFR est l’opérateur de télécoms qui a généré le plus d’alertes de consommateurs mécontents. L’Arcep, le régulateur des télécoms, a publié ce mardi l’analyse des 34.000 témoignages reçus sur l’année écoulée à travers son dispositif « j’alerte l’Arcep ».

SFR affiche ainsi entre 30 à 35 alertes pour 100.000 clients, suivi par Free avec 25 à 30 alertes, Bouygues avec 20 à 25, et Orange avec 15 à 20.

SFR, le moins bien noté

Par ailleurs, un sondage réalisé par Médiamétrie à la demande de l’autorité de régulation confirme que SFR est l’opérateur le moins bien noté par les consommateurs en termes de satisfaction, avec une note de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile.

Free et Orange sont les mieux notés dans les deux compartiments avec des notes identiques de 7,6 sur le fixe et 7,5 sur le mobile. Bouygues Telecom se situe entre les deux, avec des notes de 7,4 (fixe) et 7,2 (mobile).

Risque de mise en demeure

A la suite de ces remontées du terrain, l’Arcep a précisé qu’elle avait ouvert une enquête formelle sur les problèmes rencontrés par des abonnés au fixe SFR. Les consommateurs se plaignent d’avoir des problèmes pour quitter l’opérateur. Certains par exemple ont continué à être prélevés alors même qu’ils avaient changé d’opérateur, selon les témoignages publiés par l’Arcep.

L’enquête peut mener à des mises en demeure de l’opérateur, puis à des sanctions financières allant jusqu’à 3 % du chiffre d’affaires.

Orange aussi épinglé

L’opérateur Orange, de son côté, a fait l’objet d’une mise en demeure pour ses obligations relatives au service universel. Des consommateurs se sont plaints de ne pas arriver à ouvrir de ligne ou à obtenir la réparation d’une ligne.

Les indicateurs du troisième trimestre, sur le respect des obligations de service public par Orange « ne sont pas du tout au niveau », a averti devant la presse Sébastien Soriano, le président de l’Arcep. Le gendarme des télécoms a également décidé de « redoubler de vigilance » sur les pratiques de l’opérateur Ciel Telecom, du fait de « nombreuses » alertes d’entreprises utilisatrices de ces services.

« Un bilan très positif »

Fin 2017, le gendarme des télécoms est également intervenu auprès de Free et de Netflix. De nombreux abonnés s’étaient plaints de ne pas pouvoir avoir accès dans de bonnes conditions au service de vidéo à la demande américain.

Globalement, « nous tirons un bilan très positif » de ce dispositif, s’est félicité Sébastien Soriano. « Il nous a permis d’apporter des solutions à des problèmes très concrets » remontés par les consommateurs. Les doléances à l’encontre des opérateurs télécoms peuvent être envoyées via le site internet de l’Arcep, par courriel, courrier ou téléphone.