Que faire quand un professionnel reste sourd à vos demandes de remboursement ou d’explications à la suite d’un litige ? Beaucoup de consommateurs hésitent à se tourner vers la justice, compte tenu des délais ou des montants en jeu. Pour éviter l’impasse, il existe depuis janvier 2016 une troisième voie, encore mal identifiée : la médiation de la consommation. C’est pour médiatiser ce recours que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes DGCCRF a organisé ce jeudi une conférence de presse. 20 Minutes vous résume tout ça en trois questions.

J’ai un litige lié à la consommation. Comment est-ce que je saisis le médiateur approprié ?

Pour que votre saisine soit valable, il faut impérativement avoir déjà contacté le professionnel en cause (opérateur téléphonique, banque…) via une réclamation écrite (courrier en recommandé par exemple). En cas de retour insatisfaisant de sa part, ou s’il ne répond pas dans les deux mois, vous pouvez saisir un médiateur.

« Les professionnels doivent informer les consommateurs de son existence, rappelle Virginie Beaumeunier, directrice de la DGCCRF. Cela peut se faire via leur site internet, les conditions générales de vente, ou par tout moyen approprié (affichage en boutique). » Si vous avez du mal à trouver cette information, la liste officielle des médiateurs est disponible sur le site de la DGCCRF. Une fois la saisine effectuée – et validée -, le médiateur dispose de trois mois pour proposer une solution. Bon à savoir : le service est entièrement gratuit.

Aujourd’hui, 90 % des secteurs professionnels liés à la consommation disposent d’un médiateur. Quelques exceptions persistent : par exemple, les blanchisseries, la livraison de repas à domicile ou encore les taxis/VTC ne sont pas en conformité avec la loi, plus de trois ans après son entrée en vigueur.

Comment être sûr(e) que mon cas sera traité en toute indépendance ?

A défaut d’être rémunérés par les consommateurs ou par l’État, de nombreux médiateurs sont payés par les entreprises d’un secteur donné. Un lien financier qui pourrait créer des conflits d’intérêts. Pour les éviter, une commission d’évaluation des médiateurs (CECMC) est chargée de vérifier leur impartialité et de contrôler leur travail.

« Nous ne sommes pas une chambre d’enregistrement », affirme sa présidente Claude Nocquet. La commission s’assure notamment qu’un médiateur (qui peut être un avocat, un notaire, etc.) ne profite pas de son activité pour se constituer une « clientèle ». Par ailleurs, si vous n’êtes pas satisfait(e), vous êtes tout à fait libre d’accepter ou de refuser la solution proposée par un médiateur, et d’entamer ensuite une action en justice.

Mais est-ce que la médiation est vraiment efficace ?

La DGCCRF juge l’activité des médiateurs « très satisfaisante ». Selon le bilan 2017, ils ont examiné l’an passé environ 40.000 litiges, dont 30.000 ont pu être menés à leur terme. Dans 76 % des cas, la proposition du médiateur a été acceptée par les deux parties (consommateur et professionnel). Dans 8,7 % des cas, la seule saisine du médiateur a suffi pour aboutir à un accord. Les « échecs » de la médiation – lorsque le consommateur ou l’entreprise refuse la solution - ne représentent donc que 14,7 % des dossiers arrivés à terme.

La médiation sert aussi de « signal d’alarme » pour les entreprises : un nombre élevé de saisines peut indiquer une dégradation de la relation avec le client. « Par le passé, on n’a pas toujours été exemplaires, reconnaît Arthur Dreyfuss, secrétaire général de SFR, un opérateur souvent décrié pour son service client. La médiation nous a aidés à prendre conscience d’un certain nombre de difficultés. Aujourd’hui, nous voyons le nombre de médiations et de plaintes se réduire ».