«Il n’y a pas de raison (objective) pour expliquer le départ des clients, la seule raison, c’est que nous ne les traitons pas comme il faudrait ». L’aveu est signé Patrick Drahi. Le PDG d’Altice, maison-mère de SFR, traverse une passe difficile avec une forte chute en Bourse depuis le début du mois. Les investisseurs s’inquiètent notamment des résultats de l’opérateur.

Depuis son rachat par Numericable (filiale d’Altice) en 2014, SFR a perdu 1,5 million d’abonnés sur le mobile, et peine à en gagner sur le fixe (box internet). D’où un chiffre d’affaires en berne et un doute sur la stratégie de Patrick Drahi… qui n’a pas laissé paraître le moindre doute. « Si nous travaillons tous dans la même direction, sans se disperser, nous allons évidemment y arriver » a-t-il expliqué mardi dernier aux salariés rassemblés à Saint-Denis (Seine-Saint-Denis), au siège français du groupe.

« Un climat de terreur et de crainte »

Car outre les clients, les salariés partent aussi. Depuis le début de l’été 2016, SFR a annoncé un plan de départs volontaires. Objectif : 5.000 collaborateurs en moins d’ici 2019, soit une réduction des effectifs d’environ un tiers. Fidèle à sa méthode, Patrick Drahi entend ainsi réduire les coûts et améliorer la rentabilité de l’entreprise.

En interne, les syndicats s’insurgent et dénoncent « un climat de terreur et de crainte » dans un communiqué diffusé début novembre. « On pénalise sans prévenir (…) le management choisit ses têtes (…) personne n’est à l’abri de perdre son travail » assurent les organisations syndicales.

Plaintes en séries

Ce climat tendu se ressent dans les relations avec les clients. En mars dernier, l’Afutt (association française des utilisateurs de télécommunications) publiait son Observatoire des plaintes et insatisfactions. Plus de la moitié des plaintes provenait des clients SFR, loin devant concernant les autres opérateurs.

Les abonnés - mobiles ou fixes - se plaignaient notamment de la facturation, jugée complexe, et de la qualité du réseau, parfois défaillant. Pour contrer cette mauvaise image, l’opérateur espère que les lourds investissements lancés en 2016 pour moderniser le réseau finiront par porter leurs fruits, tout comme les acquisitions de droits sportifs (comme la Ligue des championsà partir de la saison 2018-2019).