Des chewing-gums, des magazines télé et des briquets. A la caisse du supermarché, le paysage n’a guère changé en quelques décennies. L’attente, non plus. Longue, trop longue pour les clients des magasins, quand bien même le temps moyen en caisse est estimé à six minutes seulement.

Il faut dire que les consommateurs français n’ont pas forcément la patience des usagers du métro de Pékin. Dans une étude réalisée par l’Ifop pour Wincor Nixdorf en avril 2014, 30 % des personnes interrogées citaient ainsi une trop longue attente comme une bonne raison d’abandonner un achat en magasin. « Nos enquêtes le montrent aussi : les Français affichent une intolérance totale à l’attente, abonde Thibaut Nguyen, directeur Tendances et Prospective à l’Ipsos. Ils ont le sentiment de vivre dans l’urgence et ils sont sans cesse à la recherche de moyens de gagner du temps, pour pouvoir justement ralentir. »

Quand les caissiers viennent à vous

La grande distribution en a évidemment conscience. Ces dernières années, les supermarchés ont rivalisé d’ingéniosité pour rendre le temps d’attente en caisse plus tolérable (file unique) et détourner les clients des caisses classiques (drive, libre-service, livraison à domicile). Sans pour autant venir à bout des files d’attente ni satisfaire totalement les clients. Au contraire. Car « en cherchant à réduire l’attente, les magasins ont créé des standards de qualité et, paradoxalement, renforcé leur impatience », analyse Thibaut Nguyen.

Dans la course à la solution miracle, les dernières initiatives pourraient cependant changer la donne. Le 31 mars, Franprix s’est ainsi lancé dans l’encaissement mobile : dans deux supermarchés-pilotes, les employés ont désormais pour mission d’aller à la rencontre des clients. Avec une bague scanner, ils enregistrent les produits ; puis, avec leur terminal de paiement, ils n’ont plus qu’à les facturer. Un dispositif qui permet à l’enseigne de « dispatcher ses employés plus efficacement en cas de forte affluence en caisse », décrypte Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce. D’ici à la fin de l’année, une centaine de magasins, sur les 900 de la chaîne de supermarchés, devraient adopter cette nouvelle formule. Dans les petites structures, les caisses pourraient alors même disparaître.

Le client peut-il jouer le jeu de l’appli ?

Ailleurs, une autre solution est à l’étude : l’application smartphone. Editée par l’agence FWA, JeFile donne la possibilité au client de prendre un ticket virtuel dès qu’il le souhaite ; il n’a qu’à renseigner le temps dont il a besoin pour finir ses courses et à se présenter en caisse au moment indiqué. Objectif de l'appli : « réduire à néant les files d’attente », promet Dimitri Ashikhmin, fondateur de FWA, qui a obtenu d’une grande chaîne de distribution* un premier test dès le mois de juin.

Pour Yves Marin, spécialiste de la distribution au sein du cabinet de conseil Kurt Salmon, le succès de ce type d’appli pourrait toutefois se heurter à un problème de taille : le client lui-même. Car s’il veut assurément ne pas perdre du temps en caisse, est-il pour autant prêt à télécharger une application ? Sans parler de ceux qui n’ont pas de smartphone… « Et quand bien même l’appli serait téléchargée en masse, il faudrait que tout le monde respecte les horaires pour que cela fonctionne », ajoute Frank Rosenthal. Le prix à payer pour en finir avec la queue leu-leu.

*Le nom de la marque n’a pas été officialisé.