Plus de chômeurs implique davantage de mécontents des services de Pôle emploi. La démonstration est faite avec le rapport annuel du médiateur de l’institution, présenté ce mercredi au conseil d'administration de Pôle emploi. Car le nombre de réclamations reçues a bondi de 16,34% en 2014.

Sans surprise, le plus grand nombre de plaintes concerne l'indemnisation (61%). Si on entre dans les détails, c’est l’ouverture des droits à indemnisation, qui est la première source de réclamations (28%), la deuxième étant celle des trop-perçus (19%). Le mode de calcul de l’indemnisation et les retards de paiements représentent respectivement 9% et 5% des réclamations liées à l'indemnisation.

Les droits rechargeables énervent

L’année 2014 a été marquée par la mise en œuvre de la nouvelle convention d'assurance chômage et des droits rechargeables, qui ont été source de bien des crispations chez les usagers. Car depuis le 1er octobre, lorsqu'un salarié perd son emploi, il doit épuiser ses anciens droits à indemnisation, s'il lui en reste, avant d'obtenir ses nouveaux droits. Il est donc pénalisé temporairement si ses anciens droits sont inférieurs aux nouveaux. «Très vite, j'ai reçu des manifestations d'incompréhension face à certains effets du nouveau dispositif sur l’indemnisation, particulièrement lorsque se sont succédé deux emplois, dont le dernier a été mieux rémunéré que le précédent», souligne ainsi dans son rapport, Jean-Louis Walter le Médiateur national.

Autre situation qui vaut au médiateur de recevoir moult plaintes: certains allocataires pouvant prétendre au régime des intermittents du spectacle, plus avantageux, restent bloqués dans le régime général à cause d'un reliquat inépuisable, au risque de «compromettre leur activité dans l'univers du spectacle», souligne le médiateur.

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Le pot de terre contre le pot de fer

Avec la nouvelle convention d'assurance chômage, la demande d’ouverture de droits consécutive à une perte d'emploi s’accompagne souvent d’un différé d’indemnisation, qui est plus long que dans l’ancien système. Ce qui met parfois les usagers en rogne.

Mais le rapport souligne aussi les problèmes rencontrés par les usagers de Pole emploi avec l’administration. Certains ont «le sentiment d’être le pot de terre contre pot de fer», explique Jean-Louis Walter. Des erreurs sont parfois commises par les agents de Pôle emploi (indemnisation mal calculée, formation mal montée, information erronée, non-réponse à un courrier, perte de documents). Ce qui crée des situations de conflits entre les usagers et les agents.

Reste que ceux qui grognent ont raison de le faire. Car le rapport souligne que 40% des réclamations reçues par le médiateur «reçoivent une suite plutôt ou totalement favorable». Il peut s’agir de la remise partielle d’un indu par exemple ou la réinscription sur la liste des demandeurs d’emploi à une date spécifique. Des solutions qui soulagent parfois des situations difficiles.