Une année 2012 vraiment pas comme les autres. L’arrivée de Free Mobile a changé le panorama des télécoms tel que nous le connaissions, en augmentant notamment le parc de 7,4%.

Et la relation de confiance entre les consommateurs et leurs opérateurs a subi un gros coût d’arrêt: 20% de plaintes en plus en 2012, portant à 64% les plaintes pour le seul mobile (sur l’ensemble des télécommunications) tandis que les plaintes concernant l’accès à Internet reculent de 28%, comme l'indique le rapport annuel de l'Afutt.

Une première année compliquée pour Free

Dans le détail, Orange récolte 23,8% des plaintes, SFR 20,5%, Bouygues 18,4% et Free 16% du total des plaintes alors que sa part de marché n’est pour l’heure que de 7%.

Quels types de plaintes l’Afutt a-t-elle enregistré? La première insatisfaction concerne la livraison de la carte Sim et c’est Free qui emporte la palme avec 47% des réclamations. Le quatrième opérateur réunit aussi 30% des plaintes d’interruption de service et 22% de celles visant le recouvrement et le contentieux. Ces plaintes ont conduit à deux pics de résiliation en mars-avril puis en septembre-octobre.

Du côté des grands opérateurs, les services clients sont unanimement critiqués: pas assez joignables, peu de réactivité. Orange a souffert de sa panne, les clients Bouygues n’ont pas compris pourquoi ils devaient payer des frais de résiliation pour passer d’un forfait classique à un bas-prix tout en restant fidèles à l’opérateur.

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